プレスリリース配信元：LIVE株式会社

外国人宿泊客の対応の課題は「文化・マナーの違い」「言語コミュニケーション」「多言語対応スタッフの確保」

LIVE株式会社（所在地：愛知県名古屋市、代表取締役：山本 大輔 https://group.live-inc.co.jp/felo/）は、ホテルで働いている方を対象に、「観光業におけるインバウンドによる影響」に関する調査を行いました。

インバウンドの回復により、観光業界は活気を取り戻しつつありますが、その一方でホテルの現場では外国語対応をはじめとする新たな課題が浮き彫りになっています。

言語の壁、文化の違い、人手不足などの課題に、現場はどう対応しているのでしょうか。
また、多言語対応人材の採用や翻訳ツールの導入は進んでいるのでしょうか。

そこで今回、LIVE株式会社（https://www.live-inc.co.jp/）は、ホテルで働いている方を対象に、「観光業におけるインバウンドによる影響」に関する調査を行いました。

調査概要：「観光業におけるインバウンドによる影響」に関する調査
【調査期間】2025年6月11日（水）～2025年6月12日（木）
【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1,028人
【調査対象】調査回答時にホテルで働いていると回答したモニター
【調査元】LIVE株式会社（https://www.live-inc.co.jp/）
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

約半数がコロナ禍以降の外国人宿泊客は「大幅に増えた」と回答！



はじめに、「コロナ禍以降の外国人宿泊客の数の変化」ついて尋ねたところ、約8割の方が『大幅に増えた（45.6％）』『やや増えた（34.2％）』と回答しました。

コロナ禍以降、外国人宿泊客は「増えた」と感じている方が大多数で、インバウンドが大きく回復していることが明らかになりました。『大幅に増えた』と回答した方も約半数おり、ホテルの現場で外国人宿泊客の増加が実感されている様子がうかがえます。

次に、「外国人宿泊客の対応は、日常業務のどの程度を占めるか」と尋ねたところ、下記のような回答結果となりました。

『ほとんどを占めている（24.4％）』
『半分程度を占めている（43.0％）』
『一部を占めている（24.1％）』
『ほぼ占めていない（8.5％）』

外国人宿泊客の対応が日常業務の大きな割合を占めていることが明らかになりました。
『ほとんどを占めている』『半分程度を占めている』と答えた方は約7割にのぼり、外国人宿泊客の対応は特別な業務ではなく、日常の業務となっていることがわかります。

では、外国人宿泊客の対応について、課題を感じている方はどの程度いるのでしょうか。



「外国人宿泊客の対応に課題を感じているか」と尋ねたところ、8割以上の方が『とても感じている（37.9％）』『やや感じている（49.0％）』と回答しました。

大多数が外国人宿泊客の対応に何らかの課題を感じており、多くの現場で対応の難しさが実感されていることがわかります。外国人宿泊客の対応が日常化する一方で、その負担も大きいことがうかがえます。

前の質問で『とても感じている』『やや感じている』と回答した方に、「外国人宿泊客の対応における課題」について尋ねたところ、『文化・マナーの違い（60.5％）』『言語コミュニケーション（59.8％）』『多言語に対応できるスタッフの確保（40.8％）』が上位にあがりました。

外国人宿泊客の対応において特に大きな課題となっているのは『文化・マナーの違い』『言語コミュニケーション』であることが明らかになりました。いずれも約6割が回答しており、言語の壁だけでなく、価値観や行動習慣の違いに対する戸惑いも生じていることがうかがえます。
また、『多言語に対応できるスタッフの確保』『多言語の表示や案内の不足』といった体制面の課題もあがっており、対応が追いついていない現状も浮き彫りになっています。

外国語が堪能な外国籍スタッフを採用した方がよいと約9割が思っている！
外国人宿泊客の対応の課題が明らかになりましたが、その解決のための外国籍スタッフの採用についてはどのように考えている方が多いのでしょうか。



「今後、外国語が堪能な外国籍スタッフの採用をした方がよいと思うか」と尋ねたところ、約9割が『積極的に採用した方がよいと思う（31.9％）』『条件が合えば採用した方がよいと思う（57.9％）』と回答しました。

大多数が前向きな姿勢を示しており、多言語対応の強化策として外国籍スタッフの活用に期待が寄せられていることがうかがえます。
ただし、『条件が合えば採用した方がよいと思う』が最も多いことから、外国語力だけでなく、日本語力や接客能力、文化的な適応性など、総合的な適正が重視されていることも示唆されています。

では、外国語が堪能な外国籍スタッフにどのような業務を期待しているのでしょうか。
ここからは、前の質問で『積極的に採用した方がよいと思う』『条件が合えば採用した方がよいと思う』と回答した方にうかがいました。



「外国語が堪能な外国籍スタッフに期待すること」について尋ねたところ、『フロントでの外国人宿泊客対応（68.3％）』が最も多く、『電話・メール・予約サイトでの外国語対応（56.7％）』『外国人宿泊客からのクレーム対応（50.3％）』と続きました。

フロントや電話・メール対応といった、宿泊客との接点が多く発生する業務への期待が大きく、第一印象を左右する業務での活躍が求められていることがわかります。

次に、「外国籍スタッフの採用について、どのような不安があるか」について尋ねたところ、『日本語能力の不安（50.2％）』が最も多く、『文化的ギャップへの懸念（42.5％）』『チームとの連携がとりづらそう（33.0％）』と続きました。

「日本語能力」への不安が特に多く、スムーズに意思疎通できるかが採用の重要な判断基準になっていることがうかがえます。
また、「文化的ギャップ」や「チームとの連携の難しさ」といった点も、組織内の共働体制構築において重要な課題として認識されているようです。

語学力だけでなく、職場文化への適応力や、信頼関係構築についてのスキルも重視されており、外国籍スタッフの活用には制度設計と育成体制の整備が不可欠であることがうかがえます。

外部支援サービスで興味があるものは「翻訳ツールの導入支援」「バイリンガル人材の紹介・派遣」「外国語研修の実施」
外国籍スタッフの採用についての期待と不安が明らかになりましたが、現在は多言語対応のためにどのようなことを実施しているのでしょう。
ここからは再び全員にうかがいました。



「多言語対応のために現在実施していること」について尋ねたところ、『翻訳ツール（アプリ、端末など）の活用（39.1％）』『外国語での表示・案内の設置（35.4％）』『バイリンガルスタッフの配置（34.9％）』が上位にあがりました。

ホテルの現場では「翻訳ツールの活用」「外国語表示・案内の設置」「バイリンガルスタッフの配置」といった即効性のある多言語対応策が主に導入されていることがわかります。
しかし、いずれも4割未満にとどまっていることから、多言語対応はまだ全体的に十分とはいえない状況であることもうかがえます。

では、今後はどのような体制にしていきたいと考えているのでしょう。

「今後どのような体制を整備したいか」と尋ねたところ、『外国語が話せる日本国籍スタッフの採用（43.7％）』が最も多く、『外国語が話せる外国籍スタッフの採用（36.1％）』『フロント・予約対応での多言語翻訳ツールの導入（30.4％）』と続きました。

『外国語が話せる日本国籍スタッフの採用』のニーズが高く、日本語と外国語の両方に精通した人材が現場での理想像とされていることがわかります。
また、外国籍スタッフを受け入れるための教育体制やマニュアル整備への意欲も一定数見られ、採用から活用・定着までを視野に入れた中長期的な対応が必要とされていることがうかがえます。

最後に、多言語対応に向けた外部支援サービスのニーズについてうかがいました。



「多言語対応に向けた外部支援サービスで興味があるもの」について尋ねたところ、『翻訳ツールの導入支援（43.8％）』『バイリンガル人材の紹介・派遣（38.8％）』『外国語研修の実施（社内教育）（36.6％）』が上位になりました。

多くの方が、自力での対応が難しい部分を外部支援によって補いたいと考えている様子が見て取れます。
特に、即時性と効果が見込める「翻訳ツール」や「人材紹介・派遣」は、導入のハードルが低く関心も高い結果となっています。
また、「外国語研修」にも一定のニーズがあり、単なるツールの導入にとどまらず、スタッフの能力の底上げを目指す意識も見られました。

中長期的には、外部支援サービスの活用と内製化のバランスをどうとるかがポイントになりそうです。

まとめ：現場では日本語と外国語の両方に精通した人材が求められている！今後の体制整備に必要なこととは？
今回の調査で、コロナ禍を経て再び活発化するインバウンドが、ホテル業界の業務構造に大きな影響を与えている実態が明らかになりました。

外国人宿泊客の増加は約8割の方が実感しており、外国人宿泊客の対応業務が日常業務の半分以上を占めるという回答も約7割にのぼりました。これは、外国人宿泊客の対応が特別な業務から日常の業務へと変化しつつあることを示しています。

外国人宿泊客の対応に課題を感じている方は8割以上おり、「文化・マナーの違い」「言語の壁」「多言語対応スタッフ不足」など、多層的な課題があげられました。語学力だけでなく、異文化理解や判断力といったスキルの必要性が浮き彫りになっています。

このような課題があることから、外国語が堪能な外国籍スタッフの採用に前向きな方は約9割で、実際に求められている役割は、フロントや電話・メール対応、クレーム処理など現場の最前線に集中しており、外国人宿泊客の対応を安心して任せられる即応力が求められていることがわかります。
しかし、「日本語能力」「文化的ギャップ」「チームとの連携の難しさ」などへの不安もあり、それをどのように解消するかが重要なようです。

すでに導入されている多言語対応策としては、翻訳ツールや外国語での表示・案内の設置が多くあげられました。
また、今後は外国籍スタッフの受け入れ体制の整備や研修プログラム、マニュアルの多言語化など、より戦略的な運用設計が必要とされているようです。

今後整備したい体制では、「外国語が話せる日本国籍スタッフの採用」「外国語が話せる外国籍スタッフの採用」が特に重視されており、日本語と外国語の両方に精通した人材が求められていることが明らかになりました。

外部支援サービスへの関心も高く、即効性のある外部支援サービスの導入と中長期的な多言語対応人材の育成のバランスが、今後のホテルのインバウンド対応の鍵となるでしょう。

グローバルの力で未来を創る「LIVE株式会社」




今回、「観光業におけるインバウンドによる影響」に関する調査を実施したのは、LIVE株式会社（https://www.live-inc.co.jp/）です。

■LIVE GROUPができること
当社は、これら3つの核となるサービスでお客様のグローバル戦略を強力に支援します。

１.グローバル人材採用



日本語＋英語・中国語・韓国語など多言語人材を採用、育成しております。
就労意欲の高い管理職候補を紹介し、御社の成長に寄与します。




２.同時翻訳システム「Felo瞬訳」


15カ国語対応・精度96%・わずか0.5秒で翻訳する最新AIのRRT技術により流れるような翻訳環境を
実現します。
これによりスタッフと旅行者の円滑なコミュニケーションが実現され、顧客満足度を向上させます。
言語の壁を即時に解消します。




３.中国SNSマーケティング


巨大マーケットである中国ですが、ネット規制により中国から日本へのアクセスは容易ではありません。
WeChat・Weibo・RED(小紅書)・Tiktokなど中国独自のSNS商圏が形成されており、この市場に効果
的にリーチする事で中国人観光客を直接ターゲットにしたプロモーションを実現します。




各サービスは単独でも高い効果を発揮しますが、組み合わせることで強力なシナジーを生み出します。
シームレスなソリューションで、お客様のインバウンド戦略を成功に導きます。

言語の壁を超えビジネスを拡大する「AI同時翻訳システム Felo瞬訳For Business」




私達が目指すインバウンドを見据えた日本社会は、関わるすべての方が相互にWin-Winとなることです。
訪日されるお客様にも日本を楽しんでもらいたい、迎える企業様も気持ちよくビジネスをしていただきたい。その境目には必ず「言語の壁」が存在します。

■Felo瞬訳For Business3つの特徴
「Felo瞬訳for Business」は、スタッフが日本語で話しかけても、複数言語にリアルタイムで翻訳される革新的なシステムです。
せっかく導入してもうまく翻訳されない、といった本質的問題を解決する為に、複数の生成AIを走らせるRRT技術により書き直しをリアルタイムで行う技術が強みです。
※RRT技術（RealTime ReWrite Translate）とは、Sparticle社独自の技術で、文脈や構成を基に書き直しを行い流れるような表現を実現した技術です。他社翻訳にはない性能となります
- 主要15か国語対応

英語・中国語・スペイン語・ドイツ語など、多言語を網羅。用語登録機能により、専門用語の翻訳もスムーズです。

- リアルタイム高精度翻訳（RRT技術）

単純なチャット翻訳にとどまらず、接客現場やレストランメニューの説明などをリアルタイム翻訳を実現しています。流れるような文脈表現が可能になった事で、ストレスのない会話が実現されます。
独自のRRT（RealTime Rewrite Translate）技術により、複数のAIが文脈を判断して翻訳。接客現場や商談シーンでも自然で流れるような会話を実現します。

- 24時間いつでも誰でも使用可能

時間帯やシフトにより、限られたスタッフの時間でも、誰もが複数言語の対応が可能となり、業務効率と顧客対応力を同時に向上させます。
採用難の時代から外国語話者の採用も年々難化しており、今後起こりえる人材不足問題にも備えます。





■ 活用シーンと導入実績
ホテル・旅館・携帯ショップ・公共交通機関・商社など、多様な業種での導入実績があります。フロント、レストラン、客室サービス、緊急時対応など、少人数・多言語対応が求められる場面で効果を発揮しています。

＜導入事例＞
・携帯ショップでの導入
・公共交通機関での導入
・商社での通訳ツール導入

今後日本では、インバウンド旅行者の増加のみならず、特定技能制度から育成就労制度の改正もあり外国人労働者も大幅に増える見込みです。
携帯ショップや病院、公共交通機関、ホテル、百貨店、海外貿易の商社など、日本の言語の壁は更なる課題を生みますが、AI技術の発達により解消できるようになりました。
この機会にビジネスチャンスとしてマーケット拡大するツールとしてご使用ください。
当社では、導入後のROI試算まで行うコンサルティング提案です。

■導入ステップ
- オンラインにてデモ実演、商品紹介
- 導入、使用ガイダンス（最短15分）

ライセンスのみの場合は、発行後すぐにご使用可能です。
カウンター使用をイメージした専用機器をお求めの場合は当社で初期設定後御社へお渡しいたします。

Felo瞬訳For Business：https://group.live-inc.co.jp/felo/
お問い合わせはこちら：LIVE株式会社 AIコンサルティング事業部（052-446-5554）

会社概要
LIVE株式会社
〒450-0002
愛知県名古屋市中村区名駅五丁目２-１７ フロンティア名駅４F
＜事業内容＞
・通信キャリアとの販売支援業務・業務委託
・代理店支援コンサルティング事業
・人材派遣事業
・有料職業紹介
・学生支援事業

URL：https://www.live-inc.co.jp/
TEL：052-446-5554

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