プレスリリース配信元：NTTコム オンライン

～保険金受け取りまでに進捗状況のフォローを受けた人のロイヤルティは高い～

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコムオンライン）は、NPSベンチマーク調査2025生命保険部門 請求体験調査を実施しました。本調査は、生命保険会社の体験の中でもロイヤルティへの影響が大きい、保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査となります。この結果、最もNPSが高いのは、ソニー生命となりました。

業界全体では、請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさがロイヤルティ醸成のポイントとなった一方で、担当者やオペレーターの説明のわかりやすさや寄り添う姿勢において改善が期待される結果となりました。

また、請求手続き後の担当者からのフォローやメール・アプリによる進捗状況の通知が契約者の安心感につながり、ロイヤルティに寄与することが示唆される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください。

調査結果

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2025】
今後のリリース予定：生命保険部門 アフターフォロー調査、電力、銀行、自動車保険（代理店型・ダイレクト型）、ほか

＜調査結果のポイント＞
1. 生命保険部門 請求体験調査のNPS1位はソニー生命
NPSベンチマーク調査2025生命保険部門 請求体験調査は、生命保険会社におけるロイヤルティへの影響の大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査*になります。対象の生命保険会社12社のうち、請求体験におけるNPSのトップはソニー生命（-23.3）、2位はアフラック（-26.5）、3位はメットライフ生命（-28.8）となりました。12社のNPS平均は-32.3、またトップ企業とボトム企業との差は20.1ポイントとなりました。




2. 業界全体では請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさがロイヤルティ醸成のポイントに
生命保険の請求体験に関する業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」がロイヤルティを醸成する要素となりました。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善が期待される項目としては、「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・親身な対応」、「オペレーターの寄り添う姿勢・親身な対応」となりました。また、「Webサイトでの対象の保険内容の確認のしやすさ」や「請求のための書類の記入のしやすさ」においても今後の改善が期待される結果となりました。


図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。

ダウンロード資料

ソニー生命は、業界全体の課題となった「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・親身な対応」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位のアフラックにおいては「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」や「請求のための書類の記入のしやすさ」が、3位のメットライフ生命においては「Webサイトでの対象の保険内容の確認のしやすさ」や「Webサイトでの保険金手続きに必要な書類のダウンロードのしやすさ」がロイヤルティ醸成のポイントとなりました。
3. Webサイトの利用率はコールセンターを上回り2番目に高い手段に
請求手続き時に利用した手段を調査したところ、利用率が最も高いのは「担当者」（51.3%）となり、次いでWebサイト（26.2%）、コールセンター（19.1%）が続きました。上位3つの手段について、時系列で比較したところ、「担当者」は過去5年間でみても最も多い利用手段となりました。また「コールセンター」については年々利用率が低下傾向にある一方で、Webサイトの利用率は2022年から2023年にかけて利用率が上昇したことで、2023年以降はWebサイトの利用率がコールセンターの利用率を上回りました。


図：請求手続き時に利用した手段（2021年~2025年）


請求手続きを行った際にWebサイトを利用した人に対し、その理由を調査したところ、最も高いのは「時間や場所を選ばずに手続きができるから」（79.3%）となりました。次いで、「自分のペースで手続きを進められるから」（46.8%）、「郵送や窓口に行く手間が省けるから」（43.5%）が続き、利便性や手間がかからないことが主な理由となりました。


図：請求手続き時にWebサイトを利用した理由（上位5項目）


一方で、担当者やコールセンターなどのリアルの手段を利用した理由としては、最も高いのは「保険の内容や請求の対象となるかどうかの確認をしたかったから」（29.8%）となりました。次いで「手続きの方法がわからなかったから」（29.7%）、「直接話を聞いて安心したかったから」（28.6%）が続きました。担当者やコールセンターにおいては、不明点の確認や安心感を得ることが主な理由となり、リアルとネットではそれぞれ異なる理由で選択されていること分かりました。


図：請求手続き時に担当者やコールセンターを利用した理由（上位5項目）


4. 保険金受け取りまでに進捗状況のフォローを受けた人のロイヤルティは高い
請求手続き後から保険金受け取りまでの間に、保険会社から進捗状況などのフォローがあったかどうかを調査したところ、「担当者からのフォローの連絡があった」と回答した割合は42.7%、「メールやアプリで進捗状況の通知があった」が25.9%、「フォローはなかった」が35.3%となりました。
　また、請求手続き後のフォローの有無別にNPSを分析したところ、「担当者からのフォローの連絡があった」人のNPSは-17.2、「メールやアプリで進捗状況の通知があった」人では-29.5となり、「フォローがなかった」人と比較して高くなりました。


右図：請求手続き後から保険金受け取りまでの間のフォローの有無　左図：請求手続き後から保険金受け取りまでの間のフォローの有無別NPS


さらに、請求手続き後から保険金支払いまでに保険会社からの進捗状況などのフォローがあったことで安心感を得られたかどうかを調査したところ、最も割合が高いのは「そう思う」もしくは「ややそう思う」と回答した割合は全体の70.7%となりました。請求手続き後の担当者からのフォローやメール・アプリによる進捗状況の通知が契約者の安心感につながり、ロイヤルティに寄与することが示唆される結果となりました。


図：請求手続き後のフォローによって安心感を得られたかの評価


5. 推奨度が高いほど、請求体験を受けての今後の継続利用意向も高くなる
対象の生命保険において、請求体験を受けての今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.5、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。


図：推奨セグメント別継続利用意向


＜調査概要＞
【生命保険 請求体験調査】
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、明治安田生命、メットライフ生命
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記生命保険で1年以内に保険金などの請求経験がある人
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2025/4/23（水）～ 2025/4/30（水）
有効回答者数：4,496名
回答者の属性：
【性別】男性：31.4％、女性：68.6％
【年代】20代以下：1.6％、30代：9.8％、40代：17.0％、50代：30.1％、60代以上：41.5％

＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS(R)ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください。
NPSベンチマーク調査

＜*NPS(R)調査体系について＞
NPS(R)調査には、一連の顧客体験を通じた総合的なロイヤルティを測定するリレーショナル調査と、個別の顧客体験の評価を測定するトランザクショナル調査の大きく2つがあります。トランザクショナル調査は、CXの長さによってさらにショートタームジャーニー調査とタッチポイント調査に分類されます。

トランザクショナル調査は、CXの長さによってさらにショートタームジャーニー調査とタッチポイント調査に分類されます。今回の生命保険部門請求体験調査にあたるショートタームジャーニー調査は、例えば保険金の請求手続きや問合せなど、個別のジャーニーの体験が完了した直後に調査を行います。一方でタッチポイント調査は、Webサイトやコールセンターなど、個別のタッチポイントの体験直後に調査を行います。ショートタームジャーニー調査を行うことで、複数のタッチポイントをまたがったCXでのお客様の声を把握することが可能です。


図：NPS調査体系


＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。

NPS(R)についてはこちらからご覧ください。

NPSについて

＜NPS(R)ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
　NPS(R)有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。

NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。

NPSソリューションについて


＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 塚本 良江
URL：https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com

企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ

PR TIMES