プレスリリース配信元：株式会社パソナセーフティネット

78,000人超の大規模データで検証。業種によって大きな差が明らかに

近年、カスタマーハラスメントが社会的な課題として広く認識される中、企業、医療機関、教育機関、地方自治体等の労働者を雇用する事業主には、従業員を守る体制整備や、現場での適切な対応がこれまで以上に求められています。2025年には、事業主にカスタマーハラスメント対策を義務付ける改正労働施策総合推進法が成立し、2026年10月の施行が予定されています。

株式会社パソナセーフティネット（本社：東京都／代表取締役：新村達也）は、株式会社ベターオプションズ（代表取締役：宮中大介氏）に分析の協力を得て、労働者を対象とした大規模調査データを用い、カスタマーハラスメントの経験率および心理的ストレス反応との関連について、業種別に分析を行いました。

本調査は、カスタマーハラスメントを単なる現場対応上の問題としてではなく、労働者のメンタルヘルスに影響を及ぼす職場課題として捉え、その実態を業種構造や業務特性の違いから明らかにすることを目的としています。

調査概要

＜対象者＞
2025年5月～同年10月にかけて、パソナセーフティネットが提供した（新）職業性ストレス簡易調査票によるストレスチェックを受検した251団体に所属する78,513名

＜カスタマーハラスメント経験の評価方法＞
ストレスチェックの追加設問として下記設問を実施しカスタマーハラスメント経験を評価。

Q:あなたは過去6か月間にカスタマーハラスメントを経験したことはありますか？（カスタマーハラスメントとは、顧客、取引先、利用者からの暴言、脅迫、暴力、性的な言動、正当な理由のない商品交換・金銭補償・謝罪の要求等を指します。）

A:はい⇒経験あり/いいえ⇒経験なし

＜心理的ストレス反応の評価方法＞
（新）職業性ストレス簡易調査票における不安感、疲労感、イライラ感等の心理的ストレス反応を評価する設問の合計点／設問数の高さによって評価。

主な結果（速報）

業種別のカスタマーハラスメント経験率

顧客、取引先、利用者との接点の頻度や対応内容が異なる複数の業種を比較した結果、業種によってカスタマーハラスメントの経験率に差があることが明らかになりました。この結果は、カスタマーハラスメントが一部の職場や個人の問題ではなく、業種構造や業務特性に根ざした職場全体の課題であることを示唆しています。【図表1】

- カスタマーハラスメント経験率は回答者全体で7.9％。
- 医療・福祉、卸売・小売業、運輸業・郵便業、宿泊・飲食サービス業など、対人業務が多かったり、不特定多数を顧客とする業種において、カスタマーハラスメント経験率が相対的に高い傾向。
- 本調査では、直近6か月以内の暴言、脅迫、暴力、性的な言動、正当な理由のない商品交換・金銭補償・謝罪の要求等といった「明らかなカスタマーハラスメント」に限定して質問しており、盗撮や無断での撮影、SNSへの労働者の個人情報の投稿といったその他のカスタマーハラスメントになり得る行為を含めると経験率はさらに高くなる可能性。


【図表1】

カスタマーハラスメント経験のメンタルヘルスへの影響

カスタマーハラスメントを経験した労働者には、その後、イライラ感、不安感、疲労感といった心理的なストレス反応が生じる可能性があります。カスタマーハラスメントの経験の有無に分けて心理的ストレス反応の強さを分析すると、カスタマーハラスメントを経験した労働者の方が、心理的ストレス反応が強い傾向が確認されました。【図表2】

さらに業種ごとにカスタマーハラスメントの経験の有無に分けて、心理的ストレス反応の強さを比較しました。その結果、どの業種においても、カスタマーハラスメントを経験した労働者の方が、心理的ストレス反応が強い傾向が確認されました。【図表3】

この結果は、特定の業種に限らず、幅広い業種においてカスタマーハラスメント対策と発生時の適切なメンタルケアが労働者のメンタルヘルスを保つうえで重要な施策であることを示しています。

【図表2】



【図表3】

当社の取り組み

パソナセーフティネットでは、相談者が安心して声を上げられる第三者機関として、心理的負担の軽減を図るとともに、ハラスメントの早期把握や通報につながる窓口として、企業、医療機関、教育機関、地方自治体等の事業主の対応を支援しています。

パソナセーフティネットの相談窓口には、暴言や威圧的な言動、執拗なクレーム、人格否定、脅迫、過度な要求、性的言動など、カスタマーハラスメントに分類されるような事案に関する相談が寄せられています。

近年重要性が高まるカスタマーハラスメント対策に対応するため、パソナセーフティネットでは、通報・相談窓口の整備・周知に加え、被害を受けた従業員へのメンタルヘルス支援、組織としての対応方針づくりや研修支援など、実務に即したサービスを展開しています。


【リリースに関する問い合わせ先】
株式会社パソナセーフティネット
03-6403-1496 ／ info@safetynet.co.jp

カスタマーハラスメント対策について（パソナセーフティネットHP）

調査協力・監修
本調査の設計およびデータ分析にあたっては、
株式会社ベターオプションズ代表取締役／慶應義塾大学総合政策学部特任助教
宮中 大介 氏より助言を受けて実施しました。

株式会社ベターオプションズ
https://better-options.jp/

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