部下にいくら説明しても伝わらない。上司に何度もやり直しを命じられた。職場でこんな経験をしたことはないだろうか。それは“認識や理解のズレ”に原因があるかもしれない。
人材育成・教育研修の企業「ラーニングエージェンシー」がビジネスパーソン614人を対象に2月1日～3月6日、社会人のコミュニケーションにおけるズレの実態調査を行った。
ここで、認識や理解のズレがどんな場面で起きるか聞いたところ「上司または部下と日々の仕事のやり取りをしているとき」（69.5％）と答えた割合が最も多かったのだ。
次いで「会議などでお互いの情報共有や意見交換をしているとき」（48.2％）、「顧客からの要件、要望などをヒアリングしているとき」（26.2％）などの場面でもズレを感じたという。
こうしたズレで、仕事では「再度同じ説明をしてもらうことになった/再度同じ説明を求められた」（54.1％）、「思わぬところでタスクの抜け漏れが生じた」（43.6％）などの影響が出たという。
ズレの発生頻度は「月に1、2回」（41.5％）が最も多かったが、「ほぼ毎日」（6.0％）という人もいた。認識や理解のズレはなぜ起きるのか。同じ説明をしてもらう・求められることが続くとストレスにもなりそうだが、防ぐことはできるのか。
ズレは「○○だと思ったけど、違った」状態
ラーニングエージェンシーの根本博之さんに聞いた。
――そもそも、職場で起きる「認識や理解のズレ」とはどんなもの？
簡単にいうと「○○だと思ったけど、違った」という状態です。部下が頑張ったことと違うところの品質を上司は要求していた。納期で「なるべく早めに」とお願いし、自分は今週中を想定していたが、相手は今月中に納品すればいいと思っていた。こうしたことがズレですね。
――同じ説明をしてもらう・求められることに困る人が多いようだが、具体例を教えて。
上司・部下間でよくあるのが、顧客に提供するはずの成果物が納期通りに納品できない、期待していた品質で資料が用意できないという状況です。上司は何度も説明しなければならない。部下はやり直さなければいけないので、モチベーションの低下につながる可能性もあります。
――そうなるのはなぜ？上司と部下のどちらに原因があるの？
上司と部下どちらもよくないところがあります。原因は（1）仕組み（2）スキル（3）意識。ここにあることが多いので順番に説明しましょう。（1）は伝えた内容が確認できる、記録に残す仕組みがないことです。ここは、メールやチャットでも構わないので、伝えた内容をどこに残すか双方で明文化しておくことが重要です。
（2）は物事を伝えるスキル、理解するスキルが足りないことです。話しているけど何を伝えているかよくわからない、聞いているけど理解できていない。ここは、話す時は結論から伝えることを意識する、聞く時は疑問点をその場で聞くようにすると改善できます。
（3）は相手目線の意識が足りないことです。この話し方で伝わるだろうか、伝わっていないかも。といった意識がないままコミュニケーションしている。ここは、相手の表情などを見て、どう受け止められているか考えるようにすると改善できます。
「伝える」よりも「伝わる」ことが大切
――同じ説明をしてもらう・求められることを防ぐには？
相手に「伝える」よりも「伝わる」ことを意識してください。重要な話の前は準備として、自分の主張をメモなどで整理すると良いでしょう。表情や声のトーンも大切です。普段よりも真剣な表情だったり、声のトーンが真面目だと本気度が伝わります。
――上司と部下に意識してほしいポイントは？
上司は分かりやすい言葉で伝えることですね。知識や経験がある分、相手が理解できるか考えてから伝えてほしいです。普段の態度も重要です。忙しそう、威圧的だったりすると、部下が気になることがあっても質問できません。部下は細かなことを確認することですね。上司から指示を受けたら内容を復唱して、意見をすり合わせるようにする。分からないことはその場で確認してほしいです。
――職場全体で気を付けてほしいことはある？
コミュニケーションの省略には注意してほしいです。慣れるとつい「伝わるだろう」などと、簡単になることがあるのですが、知識や経験、情報の理解度は人によって違います。一部の人だけ分からない状態にもなりかねないので、意思疎通は丁寧にしてほしいです。
中間報告の機会を作るのもお勧め
――認識や理解のズレは未然に気づけるもの？
中間報告の機会があると良いと思います。資料の作成を例にすると、作り始めてから「これって、言われたものと違う？」とズレを感じることがあります。なぜこうなるのかというと、取り組むことで仕事に対する解像度が上がっていくからなのです。この解像度が上がるのは、経験豊富なベテランほど早く、若手ほど遅くなりがちです。ですので、作業への認識が少し深まったタイミングですり合わせができると、ズレを早めに修正できると思います。
――ズレが起きたらどう解決すればいいの？
相手と自分がどんな認識を持ち、ズレがなぜ起きたか確認することが大切です。職場だと上司が「こう言っただろう！」などと責めがちですが、それはいけません。ズレに対処しながら、双方が「こういう認識だったのですが…」とすり合わせることが、再発防止につながります。
ズレは手戻りが起きたり、誰かに迷惑をかけて気付くことも多いと思います。対処はきちんとしつつ、なぜそうなったのか、認識がどうだったかという原因分析をしてほしいですね。
担当者によると、認識や理解のズレは認識できると成長のきっかけにもなるという。物事を伝える力や聞く力は後天的にも磨けるともいうので、ズレが起きても落ち込まず、行動や言動を見直す機会と考えてもいいかもしれない。
