職場では上司・リーダーだが、部下との意思疎通がイマイチ。こんな人はいないだろうか。実はあなたの何気ない反応が影響しているかもしれない。
社内コミュニケーションの研修・講義を多くの企業で行う、伊庭正康さんによると、部下は助けが必要な状況でも「ひとりで頑張る」ことを選んでしまうことがあるとし、その場合、上司側の質問の仕方、話しかけられた時の対応に原因があることも少なくないという。
（画像はイメージ）上司は部下の状況を把握する、指導することも仕事のひとつ。質問をしたり、相談されることもあるだろうが、どんな点に注意すればいいのだろう。伊庭さんに伺った。
上司がしてはいけない“刑事の取り調べ”状態
――上司と部下の関係でどんな悩みが聞かれる？
上司からは、部下に遠慮してネガティブな指摘ができない、会話で踏み込んでいいか分からない、本音が分からない。部下からは、上司に相談を言い出せない、自分の考えを伝えられない、本音を言うことができない。こうした悩みが聞かれます。どちらも遠慮していますね。
――上司が部下にしてはいけない聞き方はある？
事実確認をいきなり始めたり、単語や「はい・いいえ」で答えられる聞き方はお勧めしません。業務の正しい情報がほしかったとして、上司が「確認したいんだけど」「いつやった？」「誰がやった？」なんて続けると、言われた部下はドキドキしますよね。まるで刑事の取り調べです。
――それでは、どうすればいいの？
相手が話しやすいと思えることが大切です。「分からないことがあるんだけど、教えてもらっていいかな？」などと、先に目的を伝えて、相手の話に反復・共感しながら傾聴する。質問があるなら、意見や感想を言いやすいように「どうして」「どんな」「どのように」を意識して、聞いてみてください。
こうした聞き方は「拡大質問」と呼ばれ、相手の本心を聞き出しやすい効果があります。
・「どうして」の例：そうなんだ。ちなみに、どうしてそんな判断をしたの？
・「どんな」の例：この観点から見ると、どんなことができたと思う？
・「どのように」の例：なるほどね。その時、どのように感じたの？
――圧迫感や緊張感を与えないためのポイントは？
表情の柔らかさを意識してほしいです。年齢が離れているほど圧迫感は感じやすいですし、無表情の上司と接するのは緊張するものです。年齢を重ねるほど、笑顔を心がけてほしいです。
部下が話しかけられない“忙しい上司”
――部下に話しかけられた際のポイントはある？
まずは作業を止めること。他のことをしながらの対応はよくありません。相手に体全体を向けて柔らかい表情で「どうしたの？」などと返してみてください。一旦は聞き役に回ることが大切です。相手に話しやすい印象を与えますし、状況もわかります。
業務でばたつくこともあるでしょうが、“忙しい上司”にはならないでほしいですね。部下が「この状態で声をかけても…」となってしまいます。時には手を止めてみるなど、話しかけやすい雰囲気を作ることも上司には必要です。
――すぐに対応できない場合はどうすればいい？
一言目で「後でいい？」と返すのはよくありません。緊急事態かもしれませんし、次から話しかけにくくなります。少しは話を聞いて「急ぎなら対応するけど、立て込んでいて。○時ならどう？」などと、対応できるタイミングをその場で決めるのが望ましいです。
――部下との会話で注意してほしい、NGワードや話題はある？
主義や思想に関わる話はしない、プライベートに踏み込まないこと。世代間のギャップに触れる、過去を礼讃することは避けたほうがいいです。例えば「今の人は～」「僕の時代は～」などと言われてもギャップが増幅されるだけです。ジェンダー関連の話題にも注意してほしいですね。
情報が入らないのは上司にとってリスク
――今はチャットでの連絡もするが、注意点は？
業務時間外や休日の連絡ですね。上司から通知が届くと、部下は「返事をしなければ」と重圧を感じるので、緊急事態でなければ避けた方がいいです。また、文章はニュアンスが誤解されがちなので、ネガティブなことを指摘する際は配慮が必要です。
――部下との関係がイマイチな上司にアドバイスをお願いしたい。
部下が遠慮して、業務の正しい情報が入ってこなくなる、入るのが遅くなる。上司にとってこうした状況はリスクではないでしょうか。忙しいこともあるでしょうが、部下が話しかけやすい・会話しやすい時間は確保してほしいですね。相手の考えを受け止めて、聴く姿勢も意識してほしいです。
――新入社員の上司となった人に伝えたいことは？
仕事をスムーズに進めること、失敗しないためのポイントを教えるのも大切ですが、新入社員には「この仕事はなぜ必要なのか、何が求められるのか」といった“仕事観”を伝えることも必要だと思います。上司にはそうしたコミュニケーションを大事にしてほしいです。
相手への印象はちょっとしたところで変わる。部下との関係に悩んでいる人は、自分の言動や反応を少し意識してみるといいかもしれない。
伊庭正康
1969年生まれ。1991年リクルートグループに入社し、40回以上の社内表彰を受賞。2011年に研修会社「らしさラボ」を設立し、年間200回以上の研修・講演・コーチングを行う。著書に『できるリーダーは、「これ」しかやらない メンバーが自ら動き出す「任せ方」のコツ』（PHP出版）、『相手に刺さる話し方』（フォレスト出版）などがある。
（イラスト：さいとうひさし）
