岡山市に本店がある地方銀行、中国銀行の持ち株会社、「ちゅうぎんフィナンシャルグループ」は４月１日、客から理不尽な要求をされるなどのカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応方針を発表しました。
対応方針ではカスハラに該当するものとして、客からの申し立ての内容に妥当性がなく、また、妥当性に照らして要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、手段や態様で従業員の就業環境が害されるものと定義しています。
対象となる行為を９つの項目に整理しています。
１、身体的な攻撃（暴行、傷害）
２、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
３、威圧的な言動
４、継続的な言動、執拗な言動
５、拘束的な行動
６、差別的な言動、性的な言動
７、従業員個人への攻撃、要求
８、ＳＮＳ・インターネット上への無断投稿・誹謗中傷
９、過剰な要求（金銭補償、サービスの要求）
客の要求がカスハラに該当すると判断した場合は、必要に応じて対応を中断、または断るほか、必要に応じて、警察や弁護士と連携して対応するとしています。
同社によりますと、これまでに窓口の来店客が大声を出したり、長時間にわたって繰り返し行員が拘束されたりするカスハラが確認されているということです。
ちゅうぎんフィナンシャルグループではこの対応方針をホームページや各店舗の掲示で周知することにしていて、「今後ともお客さまと従業員の双方が満足できるような環境づくりに努めてまいります」とコメントしています。
