プレスリリース配信元：NTTドコモビジネスX
～旅行会社のAIを利用している人は、旅行会社の提案やおすすめが好みに合っていると感じる傾向が高い～
NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコムオンライン、本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、ネット専業型旅行会社を対象にNPSベンチマーク調査2025を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはじゃらんnetとなりました。
近年、旅行会社や旅行関連メディア・サイトなどではAIを活用した旅行プランの提案・作成をサポートする機能の提供がみられています。旅行会社が提供しているAIを利用している人においては、該当の旅行会社の提案やおすすめした内容が自身の好みや希望に合っていると感じる割合が高い傾向がみられました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください。
調査結果の詳細
＜調査結果のポイント＞
1．ネット専業型旅行会社のNPSおすすめランキング1位はじゃらんnet
対象のネット専業型旅行会社7社のうち、NPSのトップはじゃらんnet（4.2）、2位は一休.com（1.5）、3位はYahoo!トラベル（-4.6）となりました。7社のNPS平均は-11.1、トップ企業とボトム企業との差は32.6ポイントとなりました。
2．ウェブサイトやアプリの使いやすさといったデジタル接点がロイヤルティの醸成要因に
16の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「自身のニーズにあった商品がある」や「予約・購入のしやすさ」といった項目や、「ウェブサイトの使いやすさ・わかりやすさ」、「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」といったデジタル接点に関連する項目がロイヤルティ醸成につながりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」、「サービスの信頼性・安心感」といった項目もロイヤルティを醸成する要因となりました。
一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、「会員特典の充実度（割引、限定パッケージやプラン、優待など）」や、「旅の質の高さ（現地を含めたスタッフの対応、品質や内容など）」となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
ダウンロード資料
NPS1位となったじゃらんnetは、「自身のニーズにあった商品がある」や「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」がロイヤルティ醸成要因となりました。2位の一休.comは「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「サービスの信頼性・安心感」が、3位のYahoo!トラベルは「予約・購入のしやすさ」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。
3．旅行会社のAIを利用している人は、旅行会社の提案やおすすめが好みに合っていると感じる傾向が高い
旅行会社や旅行関連メディア・サイトなどではAIを活用した旅行プランの提案・作成をサポートする機能の提供がみられています。これを背景に旅行するにあたりAIの活用経験を調査したところ、全体の17.9%が旅行するにあたってAIを活用したことがあると回答しました。具体的には「該当の旅行会社が提供する、AIサービスを使ったことがある」と回答した人は5.9%、「ChatGPTやGoogle Geminiなどの生成AIを使ったことがある」と回答した人は9.3%、「該当の旅行会社以外の会社やメディアが提供する、AIサービスを使ったことがある」と回答した人は5.0%となりました。また、「利用したことはないが今後旅行するにあたり、AIを利用してみたいと思う」と回答した人も45.7%となりました。
図：旅行するにあたってのAIの活用経験
AIの活用経験別に、該当の旅行会社が提案したりおすすめした内容が自身の好みや希望に合っていると感じるか分析したところ、「該当の旅行会社が提供する、AIサービスを使ったことがある」と回答した人における「とても合っている・比較的合っている」と回答した割合は68.1%となり、それ以外の回答者に比べても高い傾向がみられました。
図：AIの利用状況別にみた、提案内容と自身の好みの合致度
提案内容と自身の好みの合致度別にNPSも分析したところ、「とても合っている・比較的合っている」と回答した人のNPSは12.5となり、他の回答者に比較して高くなりました。AIの機能などを活用して利用者の好みや希望に合った提案をしていくことの重要性がうかがえる結果となりました。
図：提案内容と自身の好みの合致度別にみたNPS
4．該当の旅行会社の利用が旅行の安心感につながると感じる人ほどロイヤルティが高い
ネット専業型旅行会社においては「サービスの信頼性・安心感」がロイヤルティの醸成要因となった一方で、近年は予約が取れていなかったり、予約内容が異なるなどのトラブルが一部でみられています。該当の旅行会社を利用することで万が一トラブルがあっても対応してくれるなど、旅行の安心感につながったと感じたか調査したところ、「とてもそう感じる」と回答した人は9.1%、「ややそう感じる」と回答した人は33.5%となりました。
また、安心感別にNPSも分析したところ、「とてもそう感じる」または「ややそう感じる」と回答した人のNPSは19.5となり、それ以外の回答者に比較しても高くなりました。
左図：該当の旅行会社を利用することによる旅行時の安心感
右図：該当の旅行会社を利用することによる旅行時の安心感別にみたNPS
トラブルの経験別に旅行時の安心感についても分析したところ、「とてもそう感じる」または「ややそう感じる」と回答した割合はトラブルの経験がある人においては31.6%とトラブルの経験がない人に比べて割合が少なくなり、旅行時に安心感を感じていない傾向がみられました。
トラブルの経験があると回答した人の自由記述においても「予約時の金額と支払いの金額で乖離がある」、「予約履歴には予約完了となっているのに、ホテルでは予約できてないことがあった」、「問い合わせをしても返答がない」、「アクシデントが起きた時のキャンセル対応が簡単ではない」といったコメントもみられました。
図：トラブルの経験別にみた、旅行時の安心感
また、旅行時の安心感別に満足度も比較したところ、いずれの項目も「とてもそう感じる」または「ややそう感じる」と回答した人の評価がそれ以外の回答者と比較して高くなりました。最も満足度の差分が大きくなったのは「問い合わせ時の応対のよさ」となり、次いで「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、「サービスの信頼性・安心感」、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」、「旅の質の高さ」といった項目で差が大きくなりました。旅行時の安心感を醸成していくことで企業イメージやサービスの信頼感の向上などにつなげられることがうかがえる結果となりました。
図：旅行時の安心感別の満足度比較
5．推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる
対象の旅行会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【ネット専業型旅行会社】
・調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
agoda（アゴダ）、Booking.com（ブッキングドットコム）、Expedia (エクスペディア)、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル
・調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者
・調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
・調査期間：2026/2/4（水）～ 2026/2/13（金）
・有効回答者数：2,288名
・回答者の属性：
【性別】男性：56.0％、女性：44.0％
【年代】20代以下：21.2％、30代：17.3％、40代：23.0％、50代：17.5％、60代以上：20.9％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
＜NTTドコモビジネスX NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTドコモビジネスX NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)を開発した1社である米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTドコモビジネスX NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
NPS業界別おすすめランキング
＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
NPS(R)についてはこちらからご覧ください。
NPSについて
＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTドコモビジネスXでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。
NPSソリューションについて
＜NTTドコモビジネスXについて＞
NTTドコモビジネスXは、「データ活用とテクノロジーで、企業の進化を支え抜く。」をミッションとして、データ活用と最適なテクノロジーの導入による “DX” と、それらを通じたより良い顧客体験 “CX” の実現をご支援することで、お客様のビジネスの可能性を拓く信頼の伴走者として、進化し続ける企業のデジタライゼーションに貢献します。
NTTドコモビジネスXは、2026年1月にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社から社名変更いたしました。
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 稲葉 秀司
URL：https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
【お問い合わせ先】
NTTドコモビジネスX株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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