プレスリリース配信元：NTTコム オンライン

～事故連絡時の寄り添う姿勢や説明のわかりやすさがロイヤルティ醸成につながる～

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2025自動車保険部門 事故対応調査を実施しました。本調査は、代理店型自動車保険およびダイレクト型自動車保険の体験の中でもロイヤルティへの影響が大きい、事故対応や保険金の請求手続きの体験に焦点をあてた調査となります。この結果、最もNPSが高いのは、東京海上日動火災保険株式会社（以下「東京海上日動」）となりました。

業界全体では、事故連絡時の安心感のある対応、寄り添う姿勢や補償内容や保険金支払いまでの流れについての担当者の説明のわかりやすさといった事故連絡時や初期時の対応力がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、事故対応全般における手続きや進め方のスムーズさもNPS向上に寄与しました。

調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます：

調査レポートの詳細結果


【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2025】
今後のリリース予定：生命保険部門 コンタクトセンター調査、対面証券、ネット証券　ほか

＜調査結果のポイント＞
1.自動車保険部門 事故対応調査のNPSおすすめランキング1位は東京海上日動
NPSベンチマーク調査2025自動車保険部門 事故対応調査は、自動車保険におけるロイヤルティへの影響が大きい事故対応や保険金の請求手続きの体験に焦点をあてた調査*になります。対象の自動車保険7社のうち、NPSのトップは東京海上日動（-8.0）、2位はソニー損保（-15.0）、3位は三井住友海上（-18.0）となりました。7社のNPS平均は-18.7、トップ企業とボトム企業との差は17.7ポイントとなりました。





2. 事故連絡時の寄り添う姿勢や説明のわかりやすさがロイヤルティ醸成につながる
自動車保険の事故対応に関する業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「事故連絡時の安心感のある対応、寄り添う姿勢」や「補償内容や保険金支払いまでの流れについての担当者の説明のわかりやすさ」といった事故連絡時や初期時の対応力がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「事故対応全般における手続きや進め方のスムーズさ」もNPS向上に寄与しました。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「事故対応の迅速さ、解決までのスピードの速さ」や、「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容に対する納得感」、「解決後のフォロー連絡の適切さ」となりました。また、「自分の希望に合った連絡手段や連絡頻度・タイミングの適切さ（経過報告・進捗連絡など）」や、「担当者への相談のしやすさ、コミュニケーションのとりやすさ」や「担当者の親身な対応や寄り添う姿勢」などの担当者に関する項目おいても今後の改善が期待される結果となりました。



図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）


※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
ダウンロード資料


東京海上日動は、業界全体でもロイヤルティ醸成のポイントとなった「事故連絡時の安心感のある対応、寄り添う姿勢」や「補償内容や保険金支払いまでの流れについての担当者の説明のわかりやすさ」において高い評価を獲得し、NPS1位につながりました。また、「マイページやアプリでの進捗状況の確認のしやすさ」もロイヤルティ向上に寄与しました。2位のソニー損保は「事故後の担当者からの連絡・対応の迅速さ」や「事故連絡時の安心感のある対応、寄り添う姿勢」において、3位の三井住友海上は「事故対応全般における手続きや進め方のスムーズさ」や「保険金支払い内容や解決内容、相手との交渉内容の説明のわかりやすさ」において高い評価を獲得しました。

3. web上の連絡が役に立ったと感じている人のNPSは高い
事故対応や保険金の請求手続きにおいて、連絡をとったもしくは連絡を受けた手段を調査したところ、最も高いのは「電話」（94.5%）となり、次いで「文書・郵送物」（25.6%）、「メール」（23.4%）が続きました。また、マイページやアプリ、LINEなどweb上で連絡をとった割合は30.2%となりました。NPS上位企業の東京海上日動やソニー損保においては、業界平均と比較してweb上の連絡の割合が高くなりました。


図：web上で連絡をとった割合


web上での連絡が役に立ったかどうかを調査したところ、「役に立った」と回答した割合は27.6%、「やや役に立った」は32.2%となりました。さらに、web上の連絡の役立ち度別にNPSを分析したところ、「やや役に立った」や「やや役に立った」と回答した人のNPSは7.7と、それ以外の人と比べて高くなりました。web上での進捗状況の確認などのコミュニケーションの適切さがロイヤルティ向上につながることが示唆される結果となりました。


左図：web上の連絡の役立ち度右図：web上の連絡の役立ち度別NPS


4. お客さまの求める適切な頻度での連絡がロイヤルティ向上のポイントに
進捗状況の連絡を受けた頻度に対する評価を調査したところ、最も多いのは「適切な頻度だった」（79.5%）となりました。「頻繁だった（必要以上に連絡が多かった）」は3.0%、「少なかった（もう少し連絡が欲しかった）」は14.2%となりました。また、事故解決までの進捗連絡の頻度に対する評価別にNPSを分析したところ、「適切な頻度だった」と回答した人のNPSは-6.6と高くなりました。一方で、「頻繁だった（必要以上に連絡が多かった）」と回答した人では-22.2とやや低く、また「少なかった（もう少し連絡が欲しかった）」と回答した人では-73.5と顕著に低くなりました。



左図：事故解決までの進捗連絡の頻度に対する評価右図：事故解決までの進捗連絡の頻度に対する評価別NPS



また、今後希望する進捗連絡の頻度を調査したところ、「連絡頻度は少なめで、重要な進展があった時のみ連絡してほしい」と回答した割合が39.3%、「状況が変化するたびに、こまめに連絡してほしい」と回答した割合が32.9%となりました。お客さまごとに求める適切な頻度やタイミングで進捗連絡を行うことの重要性が示唆されました。



図：今後希望する進捗連絡の頻度


5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象の自動車保険会社において、事故対応を受けての今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。


図：推奨セグメント別継続利用意向


＜調査概要＞
【自動車保険部門 事故対応調査】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SBI損保、SOMPOダイレクト（旧:セゾン自動車火災保険）、あいおいニッセイ同和損保、ソニー損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険で3年以内に事故対応の経験がある人
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2025/8/1（金）～ 2025/8/5（火）
有効回答者数：1,514名
回答者の属性：【性別】男性：73.1％、女性：26.9％
【年代】20代以下：1.6％、30代：5.5％、40代：19.9％、50代：36.7％、60代以上：36.3％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている

＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)を開発した1社である米国サトメトリックス・システムズ （現NICE Systems,Inc）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
NPS業界別おすすめランキング

＜*NPS(R)調査体系について＞
NPS(R)調査には、一連の顧客体験を通じた総合的なロイヤルティを測定するリレーショナル調査と、個別の顧客体験の評価を測定するトランザクショナル調査の大きく2つがあります。トランザクショナル調査は、CXの長さによってさらにショートタームジャーニー調査とタッチポイント調査に分類されます。

トランザクショナル調査は、CXの長さによってさらにショートタームジャーニー調査とタッチポイント調査に分類されます。今回の自動車保険部門 事故対応調査にあたるショートタームジャーニー調査は、例えば保険金の請求手続きや問い合わせなど、個別のジャーニーの体験が完了した直後に調査を行います。一方でタッチポイント調査は、Webサイトやコールセンターなど、個別のタッチポイントの体験直後に調査を行います。ショートタームジャーニー調査を行うことで、複数のタッチポイントをまたがったCXでのお客様の声を把握することが可能です。



図：NPS調査体系


＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。

NPS(R)についてはこちらからご覧ください。

NPSについて

＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。

NPS(R)有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。

NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。
NPSソリューション

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。CX/デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 稲葉 秀司
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

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