カスタマーハラスメント、略して『カスハラ』。商品やサービスを利用する側が行う、度を超えたクレームや迷惑行為や不当な要求をいう。この『カスハラ』について熊本市は窓口などにおける対応マニュアルの策定へ、具体的な検討を進めていることが明らかになった。
『カスハラ』対応マニュアル策定へ
9月10日の熊本市議会・本会議で、『カスハラ』について西岡誠也議員は「窓口や電話対応で職員に大きなストレスを与え業務効率を低下させる可能性がある」と指摘。また村上誠也議員もこの『カスハラ』について市の対応を質問した。
大西熊本市長は「職員が長時間にわたって、窓口や電話で拘束をされるなど職員の精神的負担につながるとともに、他の市民の皆さまへの本来行うべき行政サービスの停滞を招くなどの影響があっております。職員が安心して本来の業務に専念し、市民サービスを公平に提供できるよう積極的に対策に取り組む必要があると考えており、まずは職員を対象とした取り組みを進めてまいります」と述べた。
熊本市は8月までに管理職を除く全職員を対象に『カスハラ』についてのアンケートを実施。約7割の職員から回答があり、「長時間の対応」について多く寄せられているということだ。
熊本市はこのアンケート結果を分析したうえで『カスハラ』の定義を明確にし、早ければ2024年度中にも対応マニュアルの策定を行う方針だ。
顔写真付きフルネーム職員証も見直しへ
そして職員の名札についても、現在は顔写真付きフルネームの職員証を使っているが、名札は名字だけとしている自治体もあるということで、熊本市も見直しを進めている。
また熊本市では今後、民間事業者も含めた『カスタマーハラスメント防止条例』の制定についても検討したいとしている。
（テレビ熊本）
