プレスリリース配信元：株式会社NEXER Group
株式会社NEXER・接客体験とリピート・離反行動に関する調査
■商品でも価格でもない。リピートと離反を分ける「接客」という体験
私たちはお店を選ぶとき、商品の質や価格を気にします。
けれど、最後に「また行こう」と思わせるのは、それだけではありません。
店員のひと言や、ふとした気配り。
あるいは、無愛想な対応や長い待ち時間。
こうした「接客体験」は、リピートにも離反にも直結します。
ということで今回は、研修・覆面調査サービス『クリエイティブアルファ』と共同で、事前調査で「普段、お店や店舗（小売・飲食・サービス）を利用する」と回答した全国の男女500名を対象に、「接客体験とリピート・離反行動」についてのアンケートをおこないました。
※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。
・引用元が「株式会社NEXERと研修・覆面調査サービス『クリエイティブアルファ』による調査」である旨の記載
・クリエイティブアルファ（https://www.cafc.jp/）へのリンク設置
・該当記事（https://www.cafc.jp/column/038/）へのリンク設置
「接客体験とリピート・離反行動に関するアンケート」調査概要
調査手法：インターネットでのアンケート
調査期間：2026年6月18日 ～ 6月22日
調査対象者：事前調査で「普段、お店や店舗（小売・飲食・サービス）を利用する」と回答した全国の男女
有効回答：500サンプル
質問内容：
質問1：これまでに「接客が良くて、また来たい・その店のファンになった」と感じた経験はありますか？
質問2：具体的にどのような接客でしたか？（複数回答可）
質問3：特に印象に残っている接客エピソードがあれば教えてください。
質問4：反対に「接客が悪くて、その店を二度と利用しないと思った」経験はありますか？
質問5：どのような接客が原因でしたか？（複数回答可）
質問6：特に印象に残っている出来事があれば教えてください。
質問7：接客に不満を感じたとき、どのような行動を取ることが多いですか？
質問8：その理由を教えてください。
質問9：良い接客や悪い接客の経験を、SNSや口コミサイト、家族・友人に共有したことはありますか？
質問10：その理由を教えてください。
※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。
■40.0％が、「接客が良くて、また来たい・その店のファンになった経験がある」と回答
まず、接客が良くて、また来たい・その店のファンになったと感じた経験があるかを聞いてみました。
その結果、「ある」は40.0％、「ない」は60.0％でした。
4割の人が、接客をきっかけに再来店したいと感じたり、その店のファンになったりした経験を持つことがわかります。
さらに「ある」と回答した方に、具体的にどのような接客だったかを聞いてみました。
最も多かったのは「笑顔やあいさつが良かった」で75.0％でした。
次いで「気配りや配慮が行き届いていた」が68.0％、「親しみやすかった」が39.0％、「商品・サービスの説明が丁寧だった」が35.0％と続きます。
特別なサービスよりも、笑顔やあいさつ、気配りといった基本的な対応が、再来店したいと思うきっかけになっているようです。
特に印象に残っている接客エピソードを聞いてみたので、一部を紹介します。
特に印象に残っている接客エピソードがあれば教えてください。
・ホームセンターに行ったらデパートの店員みたいに丁寧な接客をする人がいた（40代・男性）
・色々な店で見つからなかった履き心地の靴を提案してくれた（70代・男性）
・１回しか購入したことがないのに、購入した商品まで、覚えていてくれました。（70代・女性）
・ホテルのフロントでチェックインするとき、いつも利用してくれるので顧客名簿に登録されているので名前だけでいいと言われ、部屋をグレードアップしてくれた時。（70代・男性）
・お手洗いを探したいと思い席をたった瞬間、気づいたスタッフさんに笑顔と手振りでお手洗いの方向を案内いただけたことがありました。（20代・女性）
困っている様子や求めていることにスタッフがさりげなく気づき、対応してくれた場面が印象に残っていることがわかります。
具体的には、お手洗いへの案内やお冷の補充、雨の日の傘の貸し出しといった対応が挙げられます。
こうした細やかな気配りが、「また利用したい」という気持ちにつながっているようです。
また、丁寧な対応だけでなく、親しみやすさや気を遣わせない自然な接し方を心地よいと感じる声も見られました。笑顔や気配りに加え、利用者がリラックスして過ごせる雰囲気づくりも、再来店につながる大切な要素といえそうです。
■52.8％が、「接客が悪くて、その店を二度と利用しないと思った経験がある」と回答
続いて、反対に接客が悪くて、その店を二度と利用しないと思った経験があるかを聞いてみました。
その結果、「ある」は52.8％、「ない」は47.2％でした。
過半数の人が、接客を理由に「もう行かない」と感じた経験があることがわかります。
さらに「ある」と回答した方に、どのような接客が原因だったかを聞いてみました。
最も多かったのは「態度が横柄だった」で69.3％でした。
次いで「無愛想だった」が50.8％、「待たされた・放置された」が43.6％、「ミスへの対応が悪かった」が29.5％と続きます。
良い接客では笑顔やあいさつ、気配りが評価されていた一方で、離反につながる要因としては、横柄な態度や無愛想な対応、待たされることなどが上位に挙がりました。
特に印象に残っている出来事を聞いてみたので、一部を紹介します。
特に印象に残っている出来事があれば教えてください。
・近くの家電屋さんは商品説明を求めるとパッドで検索して、そのまま伝えてくれます。だったらネットで良いとなり、最近はぱったりと行かなくなりました（40代・女性）
・予約をしたのに待たされた美容院はもう行きたくなくなりました。（40代・女性）
・スマホのことを聞いたが店員がまったくわかっていない。上司もそばにいるのにフォローしない。（50代・男性）
・お店に入ったときからすごく不機嫌で、舌打ちをしているのを聞いてしまい、注文する前にすぐ帰ってしまったことがあります。（30代・女性）
・近所の文房具店で店員たちが知人と延々と話し込んでいて、会計してもらうために声をかけるのをためらった（50代・女性）
横柄な態度や無愛想な対応だけでなく、待ち時間への説明がないことや、呼びかけに気づいてもらえないことなどが、不満につながっている様子がうかがえます。
特に、注文忘れや長時間の待ち時間が生じた際に、状況の説明や適切な対応がないと、利用者は軽く扱われたと感じやすいのかもしれません。
接客の印象は、店員の態度だけで決まるものではありません。
混雑時やミスが起きたときこそ、丁寧な説明や誠実な対応が、利用者の不満を抑え、信頼を守るうえで重要だといえそうです。
■61.4％が、接客に不満を感じたとき「何も言わずに利用をやめる」と回答
接客が悪かったとき、実際にどのような行動を取るのでしょうか。
「二度と利用しないと思った経験がある」と回答した方に、不満を感じたときの行動を聞いてみました。
最も多かったのは「何も言わずに利用をやめる」で61.4％でした。
次いで「店舗やスタッフに直接伝える」が16.7％、「本部や問い合わせ窓口に伝える」が11.4％、「家族や友人に話す」が6.1％、「SNSや口コミサイトに投稿する」が3.4％と続きます。
接客に不満を感じても、店舗側に伝えず、そのまま利用をやめる人が6割を超えることがわかります。クレームが寄せられないからといって、不満を感じていないとは限りません。店舗側が気づかないうちに、再来店を見送る顧客が生まれている可能性もあります。
それぞれの回答理由について聞いてみたので、一部を紹介します。
「何も言わずに利用をやめる」と回答した方
・いざこざは嫌だから。（20代・女性）
・今の時代は代わりはたくさんあるので、わざわざ嫌な体験をしたお店に関わり続けようとは思いません。（30代・女性）
・誰かに伝えるためのエネルギーを、無愛想な店員のために使いたくない。（30代・女性）
「店舗やスタッフに直接伝える」と回答した方
・直接言ったほうが早い、本人に直接言いたい。（30代・女性）
・伝えないとわからないから。（30代・男性）
・直接言うことが一番の解決策だと思うから。（40代・男性）
「本部や問い合わせ窓口に伝える」と回答した方
・本部に伝えればそれなりに対応してくれるから。（30代・男性）
・その場で本人に言うことはせず、家に帰ってからその店が入っている施設、あるいは本社に連絡して伝えるほうがトラブルが無さそうなため。（30代・女性）
・本部に言うと聞き取りをしてもらえる可能性があるため。（40代・女性）
「何も言わずに利用をやめる」と回答した方から、店側に伝えること自体を負担に感じる声が見られました。不満を伝えて解決を求めるよりも、ほかの店を選ぶ方が気持ちの面でも手間の面でも負担が少ないと考える人が多いようです。
一方で、直接伝える人は、改善や解決につなげるために、本人へすぐに伝えたいと考えています。本部や問い合わせ窓口に伝える人からは、スタッフとその場で言い合うことを避けつつ、組織として対応してほしいという意識がうかがえます。
不満を抱いた顧客の多くは、理由を伝えずに利用をやめる可能性があります。
店舗側にとっては、日頃から接客の様子や待ち時間、ミスが起きた際の対応を見直し、離反につながる前に改善していくことが重要といえそうです。
■76.4％が、良い・悪い接客の経験を「共有したことはない」と回答
最後に、良い接客や悪い接客の経験を、SNSや口コミサイト、家族・友人に共有したことがあるかを聞いてみました。
その結果、「共有したことはない」と回答した方は76.4％でした。
次いで「両方共有したことがある」が10.4％、「悪い接客を共有したことがある」が8.2％、「良い接客を共有したことがある」が5.0％という結果になりました。
多くの人は、接客で感じた良し悪しを外部に発信せず、自分のなかにとどめているようです。
一方で、数としては少数派ながら、経験を誰かと共有する人がたしかに存在することも見逃せません。
それぞれの回答理由について聞いてみたので、一部を紹介します。
「共有したことはない」と回答した方
・人にいうことでもないかと思った。（20代・女性）
・わざわざ悪いことを伝えなくてよいから。（20代・女性）
・わざわざ共有するほどのことでもないから。（30代・女性）
「両方共有したことがある」と回答した方
・話題の種になるから。（20代・女性）
・共有しておいたほうが、良い気分でお店を利用できるし、トラブルを防げるため。（30代・女性）
・お互い勉強になるから。（30代・女性）
「悪い接客を共有したことがある」と回答した方
・他の人に教えるため。（30代・女性）
・家族に気を付けてもらいたい。（40代・男性）
・悪い印象は言いたくなる。（40代・男性）
「良い接客を共有したことがある」と回答した方
・良い口コミで溢れたいから。（20代・女性）
・良い接客は人に伝える価値があると思うから。お客さんが増えてくれたら私も嬉しいし。（30代・女性）
・お勧めしたいから。（30代・男性）
共有しない方からは、「わざわざ人に伝えるほどではない」という声が多く見られました。
一方で、接客の経験を共有する方は、悪い接客については家族や友人に注意を促すため、良い接客については店を応援したりおすすめしたりするために発信しているようです。
接客の印象は、多くの場合は表に出ないまま利用の継続・中止につながります。
しかし、強く印象に残った体験は、周囲への共有を通じて店舗の評判にも影響する可能性があるといえそうです。
■まとめ
今回の調査では、40.0％が接客をきっかけに「また来たい」と思ったり、その店のファンになったりした経験がある一方、52.8％が接客を理由に「二度と利用しない」と思った経験を持つことがわかりました。
良い接客では、笑顔やあいさつ、気配りが評価されていました。
一方で、横柄な態度や無愛想な対応、待たされた・放置されたと感じることが、利用をやめるきっかけになっています。
また、接客に不満を感じた人の61.4％は、何も言わずに利用をやめると回答しました。
店舗側に不満が伝わらないまま、再来店を見送る顧客が生まれている可能性があります。
だからこそ、日々の接客を丁寧に積み重ねることが大切です。
笑顔やあいさつ、状況に応じた気配りといった基本的な対応が、また利用したいと思ってもらえるお店づくりにつながるのではないでしょうか。
＜記事等でのご利用にあたって＞
・引用元が「株式会社NEXERと研修・覆面調査サービス『クリエイティブアルファ』による調査」である旨の記載
・クリエイティブアルファ（https://www.cafc.jp/）へのリンク設置
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【クリエイティブアルファについて】
社名：株式会社クリエイティブアルファ
所在地：〒105-0013 東京都港区浜松町1-2-14 ユーデン浜松町ビル2F
代表取締役：田代 章
Tel：03-6402-7573
URL：https://www.cafc.jp/
事業内容：小売・飲食・サービス業などの企業様や商業施設のテナント様向けに研修や覆面調査サービスを提供。スタッフの育成やリアル店舗の価値、顧客ロイヤルティ向上など店舗事業に関する課題をヒアリングし、 課題解決に最も効果的な研修や調査をオーダーメイドで企画いたします。
【株式会社NEXERについて】
本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F
代表取締役：宮田 裕也
URL：https://www.nexer.co.jp
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