銀行を対象としたNPS(R)ベンチマーク調査2026の結果を発表。NPSおすすめランキング1位はソニー銀行

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プレスリリース配信元：NTTドコモビジネスX

～金利の優遇や金利変動に関する案内のわかりやすさがNPSの向上につながる～

NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコムオンライン、本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、NPSベンチマーク調査2026銀行部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはソニー銀行となりました。

業界全体では、セキュリティの信頼性やデジタルを活用したサービス品質向上の取り組みがロイヤルティの醸成要因となりました。また、金利の優遇や金利変動に関するわかりやすい案内の提供がNPS向上にもつながることがうかがえる結果となりました。

調査結果

【NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査2026】
今後のリリース予定：自動車保険、地方銀行、ほか

＜調査結果のポイント＞
1．銀行のNPSおすすめランキング1位はソニー銀行
対象の銀行13行のうち、NPSのトップはソニー銀行（-13.9）、2位はSBI新生銀行（-16.5）、3位は住信SBIネット銀行（-23.1）となりました。13行のNPS平均は-34.7となり、トップ企業とボトム企業の差は45.6ポイントとなりました。

2．セキュリティの信頼性やデジタルを活用したサービス品質向上の取り組みがロイヤルティ醸成につながる
20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」や「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」、また「デジタルを活用したサービス品質向上の取り組み・企業努力」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。
一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」、「会員プログラムの充実度（特典やポイント付与、キャッシュバック、金利優遇など）」となりました。また、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や、「担当者の説明のわかりやすさ（商品の特性、手数料、リスク・リターン等）」、「自身の状況やニーズに対する担当者のヒアリング力」といった項目も今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
ダウンロード資料

NPS1位となったソニー銀行では「デジタルを活用したサービス品質向上の取り組み・企業努力」や「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」において評価が高くなりました。2位のSBI新生銀行は「会員プログラムの充実度（特典やポイント付与、キャッシュバック、金利優遇など）」や「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」が、3位の住信SBIネット銀行においては「サービスの対価に見合った合理的な手数料」や「手続きの簡単さ」が高くなり、ロイヤルティを醸成する要因となりました。

3．金利の優遇や金利変動に関する案内のわかりやすさがNPSの向上につながる
近年、日銀の金融政策転換により金利が上昇する状況、いわゆる「金利のある世界」を契機に、銀行では預金獲得競争が進んでいます。このことを背景に、該当の銀行の金利の優遇やキャンペーン、また昨今の金利変動に関する銀行の案内や説明はわかりやすいと感じるか調査したところ、「そう思う」と回答した人は9.3%、「ややそう思う」と回答した人は38.7%となりました。

金利の優遇や金利変動に関する案内や説明のわかりやすさへの印象別にNPSも分析したところ、「そう思う」と回答した人のNPSは42.3、「ややそう思う」と回答した人は-18.8となり、案内がわかりやすいと感じるほどNPSが高くなりました。また、NPSトップとなったソニー銀行および2位のSBI新生銀行においては、金利の優遇や金利変動に関する案内や説明についてわかりやすいと回答した割合が他の銀行に比べても高い傾向がみられました。

図：金利の優遇や金利変動に関する案内や説明のわかりやすさへの印象

図：金利の優遇や金利変動に関する案内や説明のわかりやすさへの印象別にみたNPS

また、ネットバンキング・アプリの利用有無別に、金利の優遇や金利変動に関する案内や説明のわかりやすさへの印象を分析したところ、ネットバンキングやアプリ利用者においては肯定的な回答（「そう思う」「ややそう思う」）の割合は52.6%となり、ネットバンキング・アプリ非利用者に比べて割合が高くなりました。

図：ネットバンキング・アプリ利用別にみた、金利の優遇や金利変動に関する案内や説明のわかりやすさへの印象

4．メインバンクの切り替えにおいては、手数料の低さや金利の高さ、ATMの多さが重視される
該当の銀行がメインバンクであるか調査したところ、全体の30.9%がメインバンクとして利用していると回答しました。また直近1年以内にメインバンクの切り替えの検討をしたことがあるか調査したところ、メインバンクを切り替え済みまたは切り替えを検討したことがある人は全体の21.1%となりました。

図：メインバンク切り替えの検討状況

また、メインバンクの切り替えを検討したことがある利用者に対し、切り替えを検討するにあたりどのような点を重視するか調査したところ、最も高くなったのは「手数料が低いこと」（51.3%）となりました。次いで「金利が高いこと」（44.2%）、「店舗や利用できるATMの数が多いこと」（40.1%）が続き、手数料や金利、利便性の高さがメインバンク利用の検討において重視される傾向がみられました。

図：メインバンクの切り替えで重視すること

5．推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる
対象の銀行における今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞
【銀行】
調査対象企業（アルファベット順、日本語表記の順）：
auじぶん銀行、PayPay銀行（旧ジャパンネット銀行）、SBI新生銀行、イオン銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者
調査方法：NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2026/6/15（月）～ 2026/6/19（金）
有効回答者数：6,043名
回答者の属性：
【性別】男性：63.3％、女性：36.7％
【年代】20代以下：7.8％、30代：11.0％、40代：18.1％、50代：25.0％、60代以上：38.2％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている

＜NTTドコモビジネスX NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTドコモビジネスX NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)を開発した1社である米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTドコモビジネスX NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
NPS業界別おすすめランキング

＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。

NPS(R)についてはこちらからご覧ください。
NPSについて

＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTドコモビジネスXでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。

NPS(R)有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。

NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。
NPSソリューションについて

＜NTTドコモビジネスXについて＞
NTTドコモビジネスXは、「データ活用とテクノロジーで、企業の進化を支え抜く。」をミッションとして、データ活用と最適なテクノロジーの導入による “DX” と、それらを通じたより良い顧客体験 “CX” の実現をご支援することで、お客様のビジネスの可能性を拓く信頼の伴走者として、進化し続ける企業のデジタライゼーションに貢献します。

NTTドコモビジネスXは、2026年1月にNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社から社名変更いたしました。

所在地：〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
代表者：代表取締役社長　稲葉　秀司
URL：https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

【お問い合わせ先】
NTTドコモビジネスX株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com

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