新型コロナウイルスの感染拡大によって、外食の機会が減り、テイクアウトや自炊の機会が増えている現在。同時に、フードデリバリーを利用することも多くなったのではないだろうか？
中でも宅配代行サービス「ウーバーイーツ」を利用している人もいると思うが、問題となっているのが、配達員のトラブル。配達を急ごうと危険な運転をしていたり、乱暴に運んだために商品の料理がぐちゃぐちゃになっていたりなど…。
そんな中、Uber Japanは11月24日に公式サイトに「お客様相談室」を開設した。
ウーバーイーツにはこれまでも、商品の間違いや配達の遅れなどについて問い合わせできるユーザー向けのサポートページがあった。
では今回新しく開設した「お客様相談室」とは何が違うのだろうか？ ウーバーイーツの担当者にお話を聞いた。
ユーザー以外からも問い合わせOKに
――「お客様相談室」を開設したのはなぜ？
これまでUberでは、注文者・配達パートナー・レストランパートナーのUberユーザー向けサポートとセーフティサポートを行ってきましたが、新たに「お客様相談室」窓口を設置いたしました。
「お客様相談室」窓口では、上記のUberユーザーだけでなく、まだUberのサービスをご利用でない一般の方からもUberに対するご質問をお問い合わせいただくことが可能となります。
――「お客さま相談室」では新しくどんなことができる？
配達パートナーの危険な運転に関するお問い合わせや、不適切な行動などをご報告いただいた場合、お客様からいただく情報に基づいてUber内で該当配達パートナーを特定し、注意喚起や適切なアドバイスを行うサポートも取り入れております。
すべての方が安心してUberのサービスをご利用いただけるよう、安全の向上にこれからも努めてまいります。
問い合わせフォームには「配達パートナーと事故にあった」「事故を目撃した」「不快な経験をした」「謝礼を伝えたい」のチェック項目と、内容を詳しく書き込む欄が設けられており、名前とメールアドレスなどの連絡手段を入力するだけで、問い合わせが完了となる。
SNSでは、実際にウーバーイーツを利用した人からの「商品が崩れていた」「配達先が間違っていた」などトラブルについて、サポートページから問い合わせたという報告が多数挙がっていたが、その中には「運転中、ウーバーイーツの自転車と接触しそうになった」「すごいスピードで走る自転車を見かけた」という“目撃情報”も。
今回設置された「お客様相談室」では、これまで出来なかった、Uberユーザー以外からの質問も受け付け、SNSに挙がっていたような危険な運転の報告などがあった場合には「問題の原因追求と改善アクションの促進を積極的に行っていきたい」としている。
アプリで配達員の交通ルール徹底も
また、このような危険運転への対応は、ユーザーからの報告を受け付けるだけではなく、配達員向けのアプリでも実施。実は11月25日から、配達員の専用アプリに交通ルールに関する内容を表示し、安全意識を高めてもらう取り組みを始めている。
アプリに表示されるのは、「守ってほしい交通ルールとマナー」。
日本サイクリング協会が監修した「ヘルメットを着用する」「自転車走行中は携帯電話を操作しない」といったチェックリストが表示され、これらのすべての項目を確認するとアプリを操作できるようになるため、配達前には必ずチェックリストに目を通さないといけない、という仕組みになっている。
――こういった取り組みを始めた背景は？
Uber Eatsは「安全」を最も重要なことと位置付けており、安全のために配達パートナーの皆様に交通ルールを再認識してもらいたいと考えております。自転車に関する交通ルールについて理解を深めてもらい、安全な配達を心がけてもらうことを目的として、交通ルールに関するチェックリスト機能を新たに導入いたしました。
――今後、安全のために進めていきたい取り組みは？
表示される交通ルールは、公益財団法人 日本サイクリング協会の監修のもと、配達パートナーの皆様に必ず常に念頭において欲しいルールを選んでおります。配達パートナーが安全に配達でき、また道路を使うすべての皆様が安全に通行できるよう、最新のテクノロジーを取り入れながら、可能な限りの取り組みを進めてまいります。
新設した「お客様相談室」を含め、これまでに寄せられた相談件数や内容については非公開だというが、ユーザーの不安解消につながるサービスであることは間違いないだろう。
また、ウーバーイーツは10月にも、事故に遭った配達員に見舞金を支払う「傷害補償制度」をスタート。個人事業主として働く配達員を守る取り組みも次々と登場している。
コロナ禍の中、多くの人が利用するデリバリーサービス。誰もが安心して利用できるための取り組みが広がっていくことを期待したい。
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