【2026年最新・カスハラ実態調査】カスハラ対策義務化までおよそ2カ月。現場社員の約6割が「会社の準備状況がわからない」と回答

データ提供 PR TIMES

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プレスリリース配信元：株式会社ヴァンガードスミス

認知は拡大も「相談しても無駄」は依然5割超。企業の“やったつもり”対策と現場温度差が浮彫

　トラブル解決支援サービスを提供する株式会社ヴァンガードスミス（本社：東京都港区、代表取締役：田中慶太）は、昨今社会的関心の極めて高い「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」に関する最新の実態調査を実施いたしました。
　いよいよ2026年10月には東京都等でのカスハラ防止条例の施行（対策義務化）が控えており、法的なリミットまではすでにおよそ2カ月となりました。しかし、前回（2024年7月）に実施した同調査の結果（※）と比較すると、この2年間で「言葉の認知」こそ広がったものの、実態は企業の「危機感の薄さ」や現場の「相談しても無駄・解決しない」という諦念が残されたまま。今回は、義務化を目前に控えてなお浮き彫りとなっている“つもり”対策の限界と、現場が求める真の解決策について公表いたします。

（※）前回に実施した同調査はこちら

調査結果詳細

１. 【認知度の実態】「カスハラ」の知名度は約8割に達し、社会的共通認識へ
　今回の調査では「内容まで知っている」「言葉だけは知っている」を合わせて約8割（79.6%）に達しました（前回調査比＋3.2pt）。もはや「カスハラ」という言葉は多くのビジネスパーソンに浸透していることが分かりました。

２. 【現場の本音】「相談しても解決しない」―― 現場に漂う「相談しても無駄」という諦めの空気
　これまでにカスハラ被害を受けた、あるいは遭遇したことがある従業員に対し、勤務先への相談状況を尋ねたところ、「会社や周囲に相談しなかった」と回答した人が42.2%に上りました。さらに、相談しなかった理由として最も多かったのが「誰かに相談しても無駄だと思ったから（55.2%）」という回答でした。社会全体でカスハラへの関心は高まっている一方で、現場の「相談しても状況は変わらない」という捉え方は、依然として根強く、被害を抱え込む従業員が少なくない実態が浮き彫りになりました。

３. 【企業の対策】10月の対策義務化目前。それでもおよそ6割が「会社が準備を進めているか分からない」
　2026年10月1日に東京都などで施行されるカスハラ防止条例施行に向け、「勤務先でカスハラ対策の準備はどの程度進んでいるか」を尋ねました。　
　結果として「自分は一般社員・現場職なので、会社が準備を進めているか分からない」が57.8%と過半数を占め、圧倒的多数派となりました。さらに「対策の必要性は感じているが、具体的には何も着手できていない」「義務化に向けて特に対策をとる予定はない（15.0%）」といった未着手・形骸化をうかがわせる回答が目立っています。一方で、「すでに十分な対策が完了している」と回答した人はわずか11.5%に留まりました。
　10月の対策義務化が目前に迫る中でも、多くの企業が対外的な「対策ポーズ」のみに終始しているか、あるいは対策状況を現場まで共有できておらず、従業員が実効性を実感できていない「企業の準備不足」の実態が浮き彫りとなっています。

４. 【社内対策の限界】対策を講じても、その効果は「解決していない・わからない」が74.0%に
　これまでに勤務先で実施されたカスハラへの解決策や事後対応について、その後の状況を尋ねたところ、「解決していない（29.0%）」「解決したかどうかわからない（45.0%）」が合わせて74.0%という結果になりました。社内マニュアルの配布や簡易的な研修だけでは、現場で発生する多様で悪質なカスハラを根本的に解決・抑止できていない厳しい現実が明らかになりました。

５. 【解決への糸口】限界を迎える“社内完結”。外部専門サービスへ55.5%が期待
　こうした社内対策の限界を背景に、「外部のカスハラ対策支援サービス」へのニーズを尋ねたところ、「使いたい（12.5%）」「どちらかといえば使いたい（43%）」を合わせて過半数の55.5%が利用を希望する結果となりました。
自社内だけで抱え込まず、専門的な知見を持った外部機関による「実効性のある解決力」への期待が高まっていることがうかがえます。

ヴァンガードスミスによる総括

　今回の調査結果から、一昨年と比べ「カスハラ」という言葉の認知度は大幅に上がってきたものの、現場では「相談しても無駄」「会社がどこまで対策を進めているのか分からない」といった声が依然として多く、制度整備と現場の実感との間には大きなギャップがあることが明らかになりました。
　義務化の波が押し寄せる中で、企業が形式的な対策にとどまっているため、現場には「相談しても無駄・解決しない」という見方が広がっています。今企業に求められているのは、単なるマニュアル作成やルールづくりではなく、従業員が本当に守られていると実感できる「実効性のある盾」を持つことです。
　外部の対策専門サービスへの需要が半数を超えていることからも、今後は「自社内だけで解決しようとせず、専門家にアウトソーシングする」というアプローチが、これからのカスハラ対策における重要な選択肢の一つになると考えられます。

◆調査概要
調査期間：2026年6月24日
調査対象：全国の18歳以上 59歳以下の働く男女（正社員、契約・派遣社員、経営者・役員、公務員（教職員を除く）、自営業、自由業、医師・医療関係者、パート・アルバイト等）
サンプル数：500名
調査方法：インターネット調査
※本リリースの調査結果をご利用いただく際は、必ず「株式会社ヴァンガードスミス調べ」とご明記ください。

予告：「賃貸住宅フェア2026」にてカスハラ解決ソリューションをご紹介

　当社は2026年7月29日（水）～30日（木）に東京ビッグサイトで開催される「賃貸住宅フェア2026東京」に出展いたします（小間番号：E3-01）。
　ブースでは、本調査でも需要の高さが示されたカスハラ対策特化サービス「Pサポ+ for Business」をはじめとした現場を守るソリューションをご紹介。実際のカスハラ音声を体感できるコーナーや、防犯　資機材の展示などを展開いたします。具体的な対策にお悩みの担当者様は、ぜひお気軽にお立ち寄りください。
詳細はこちら：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000064.000113641.html

近隣トラブル解決支援サービスとは

　近隣トラブル解決支援サービスは、元警察官が専門相談員として「騒音」「迷惑行為」「嫌がらせ」など「事件未満のトラブル」を解決支援するサービスです。トラブルの芽を摘むため、「気になる」の段階から何度でも相談ができる定額制を取り入れており、成功報酬や追加請求は一切かかりません。お電話にて一次ヒアリングから収束まで対応いたします。現在、住まいに直結する不動産業界向けは「mamorocca」、その他業界向けには「Pサポ」を展開しているほか、カスハラ対策に特化した法人向けサービス「Pサポ+ for Business」や、企業の防犯体制構築から運用までを一貫して支援する「防犯トータルサポート」を提供しております。