「上司呼べ！」“カスハラ”どう対応？客からの理不尽な要求・暴言…実際にトラブル起きた市役所で研修会「心構えつくって」 10月から対策義務化

客などからの理不尽な要求や暴言などいわゆる『カスタマーハラスメント』への対応を学ぼうと、新潟県五泉市で職員を対象にした研修会が開かれた。

実際に危険な場面も…五泉市職員が“カスハラ対応”学ぶ

「お前じゃ話になんないわ、上司呼べ！」

五泉市役所で開かれたカスタマーハラスメントに対する研修会。警察官が窓口を訪れた客に扮し、市の職員が対応にあたった。

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客：
わざわざ仕事抜けてきているんだからさ、家にいる親父をわざわざ連れきて引っぱり出せってことか。

職員：
申し訳ございませんが、規則ですので。

五泉市では2025年、窓口での対応中に職員が危険な場面に遭遇。

対策の必要性を訴える声が上がっていたことから市は26年8月、職員を守るために初めてカスタマーハラスメントの対応マニュアルを作成した。

研修ではどのような言動がカスタマーハラスメントにあたるのかをマニュアルをもとに学んだほか、トラブルが起きた際には一人ではなく、複数人で対応することなどを確認した。

研修した職員からは「きょう、こうやってロールプレイできて、今後の窓口でクレーマーの方がいらっしゃった時に毅然とした対応ができるかなと思った」「一人で対応するのではなくて、複数人で対応することが大切だなと、改めて組織で対応することが大切だと思った」などの感想が聞かれた。

10月からカスハラ対策義務化「心構えつくって」

カスタマーハラスメントをめぐっては法改正により、10月1日から企業や自治体などにカスタマーハラスメントを防ぐための対策が義務付けられている。

五泉市総務課の渡辺彰課長は「正当なクレームとカスタマーハラスメントの境目がなかなか難しいと思うので実践的なものを少しやって心構えをつくってもらいたい」と話した。

五泉市は職員が安心して働ける職場環境を整えるともに、市民への行政サービスの向上にもつなげたいとしている。