カスタマーハラスメント「カスハラ」についてです。
厚生労働省が2023年に行った調査では、働く人のおよそ10人に1人が被害を経験し、カスハラによる休職や退職が深刻化しています。
こうした背景から、厚生労働省は10月から企業などに対してカスハラ対応の基本方針の明確化や、相談窓口の設置などを義務付けました。
飲食店や行政の取り組みを取材しました。
宮崎市の繁華街を中心に居酒屋など7店舗を経営するコンフォートダイナー。
過去に店員のミスに対して、過度な要求をされるなどのカスハラがあったといいます。
（コンフォートダイナー 竹井倫世副社長）
「弁償するということは当然ではあるが、高級な店舗での購入を依頼されたり、高額な必要以上のクリーニング代の請求があったり」
酒に酔った客が従業員を30分以上拘束するケースも…。
（コンフォートダイナー 竹井倫世副社長）
「カスハラが起こるとスタッフが萎縮して、退職につながるケースが多々見受けられた」
コンフォートダイナーでは、マニュアルを作成し役員や提携する保険会社を相談窓口とするなどの対策をとっています。
（コンフォートダイナー 竹井倫世副社長）
「お店はお店でミスをしないような対策をしながら、法律にのっとって毅然と対応することが必要」
対策の義務化は自治体にも求められます。
宮崎市が去年、職員約2700人を対象に行った調査では、16.5％がカスハラ被害を受けたと回答。
このうち「市民と話すのが怖くなった」と答えた職員が150人以上いました。
こうした事態を受け、宮崎市では去年8月に対応マニュアルを策定。
さらに今年4月には条例を施行し、カスハラ対策を市長に義務付けるなど職員を守る仕組みを整えました。
（宮崎市総務法制課 佐伯賢宏主査）
「（カスハラ対策をしたことで）1人で対応するわけではなく、組織で対応するという意識が定着してきている。まずは職員個人を守る。守ることで、円滑な行政サービスの提供、市民サービスが低下しないように努めていきたい」
