客などからの理不尽な要求や暴言などいわゆる“カスタマーハラスメント”への対応を学ぼうと、新潟県五泉市で職員を対象にした研修会が開かれました。
五泉市役所で開かれた研修会では、警察官が窓口を訪れた客にふんし、市の職員が対応にあたりました。
【研修】
「お前じゃ話になんないわ、上司呼べ」
五泉市では去年、窓口での対応中に職員が危険な場面に遭遇し、対策の必要性を訴える声が上がっていました。
これを受け、市は今年8月、職員をカスタマーハラスメントから守るためにマニュアルを初めて作成しました。
研修では職員がどのような言動がカスタマーハラスメントにあたるのか、またトラブルが起きた際には複数人で対応することなどを確認しました。
【職員】
「こうやってロールプレイできて、今後の窓口でクレーマーの方がいらっしゃった時に毅然とした対応ができるかなと思った」
カスタマーハラスメントをめぐっては、10月1日から企業や自治体などに相談体制の整備などカスタマーハラスメントを防ぐための対策が義務付けられました。
【五泉市総務課 渡辺彰 課長】
「正当なクレームとカスタマーハラスメントの境目がなかなか難しいと思うので、実践的なものを少しやって心構えをつくってもらいたい」
五泉市は職員が安心して働ける職場環境づくりを進めたいとしています。
