10月から全ての企業・自治体に義務化された顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント」いわゆる「カスハラ」について。特に被害が多いという公務員が、どのように「働く人を守るための対策」をしているのか取材した。
「カスタマーハラスメント」通称「カスハラ」は、顧客や取引先から受ける理不尽な要求や暴言などの迷惑行為で、近年、全国的な問題となっている。
国の調査によると、カスハラの被害が特に多いのは公務員で、3割を超える人が経験しているという。
これは民間企業の3倍以上にあたる。
そもそもどのような行為が「カスハラ」とされるのか。
厚生労働省によると、殴る・蹴るなどの暴力や暴言、制度上できないことへの過度な要求など、幅広い行為が「カスハラ」と定められている。
しかし県内の自治体に話を聞くと、「カスハラ」にあたるケースはさまざまあるという。
（河北町総務課・日塔俊浩課長）
「世間話をしたりして本題に入らず、同じことを何回も繰り返す行為もカスハラに該当する可能性がある」
「役場でいつも会う顔なじみの職員に相談するうちに、ついつい関係のない長話をしてしまうこと」など、悪意がなくても「行き過ぎた」行為で業務を妨げているケースはハラスメントと認定されるおそれがあり、あらためて気をつける必要がある。
河北町ではそのような迷惑行為から働く人を守るために、いざという時にどう対応したらいいのかをまとめた「対策マニュアル」を策定した。
その1つが名札。
これまでは職員の名前をフルネームで表記していたが…。
（河北町総務課・日塔俊浩課長）
「今回、カスハラ対策義務化の対応の中で、名字だけの名札に変えた」
そのほか、電話の対応時に内容を正確に把握するため、必要に応じてICレコーダーを使っての録音も導入した。
（河北町総務課・日塔俊浩課長）
「どのような対応をしたらいいかわかりづらい時に、マニュアルがあることで指標になる。来庁する全ての町民への住民サービスなどの質も上がってくる」
働く人の安心を守りながら顧客からの正当な意見や要望に適切に対応できる環境づくりが始まっている。
