皆さんも気づかないうちに被害者や加害者になっていないだろうか？法改正により、10月1日からカスタマーハラスメント・「カスハラ」の対策が企業などに義務付けられた。
■福島市役所のカスハラ対策
福島市人事課の根本裕史課長は「福島市ではこういったものを策定してホームページの方に載せております」という。
大声や暴言に、権力者との関係のほのめかしなど。これは福島市が6月に定めた「カスハラ対策基本方針」に盛り込まれたカスハラの事例だ。顧客などからの不当な要求、いわゆる「カスハラ」、福島市役所でも3分の1あまりが「カスハラを受けた経験がある」としている。
福島市の根本課長は「例えば窓口での対応でいきますと、長時間にわたりまして職員個人に対して同じようなことを繰り返し主張されるようなお客様。その職員は他の市民の皆さんに応対する時間が取れないということにも繋がってくると思います」と話す。
■10月1日から企業に義務化
政府によると、殴る、蹴る、叩くといった「身体的な攻撃」脅迫や土下座の強要といった「精神的な攻撃」大きな声をあげるといった「威圧的な言動」などカスハラに該当しうる事例は数多くある。
従業員を守るため、10月1日から企業にはカスハラを受けた時の対応方針を事前に明確化することや相談体制の整備を進めることなどが義務化された。
■マニュアルや専門職員の配置
福島市役所では、長時間の電話や居座りに対し概ね30分で応対を終了することや同じ要求が繰り返された場合、新たな展開などが無ければ3回目をもって応対を終了することなどがマニュアルに盛り込まれている。危機管理員やメンタルヘルス支援専門員も新たに配置された。
福島市人事課の根本課長は「職員は自分個人の判断でどうしていいのかと迷う部分があったようなんですね。基準を職員に対して示すことができたのは良かったのかなと思っております」と話した。
