カスハラは、悪質な顧客だけの問題ではなく、誰もが加害者になる可能性があります。どうすれば加害者にならずに済むのか、心理学の専門家に対策などを聞きました。
清泉大学・北村英哉教授:
「日本には“お客様は神様”という考えが長くあってですね。一言で言って、（客側が）図に乗りやすいんですね」
社会心理学が専門の清泉大学・北村英哉教授は、客の立場を上に見る日本ならではの考え方がカスハラの発生を助長していると言います。
清泉大学・北村英哉教授:
「自分が威張れる、上に立てると思っちゃうし、そうすると『強気に出てもこの場はオッケー』と思うと、歯止めが効かなくなってワーッと上から目線で怒っちゃうということがありがち」
加害者になるのを未然に防ぐためには、どのように気を付ければいいのでしょうか。
清泉大学・北村英哉教授:
「（研究では）クレーム言ってる人も後で後悔したり、終わってもモヤモヤが残ったりして誰も幸せにならないんですね。具体的な作戦としては財布に大好きな“推し”の写真を入れておくとか、怒りそうになったら財布を開くというのを習慣化して、ちょっと自分の気持ちを一旦落ち着けて、客観視するというのがアンガーマネジメントのこつ」
怒りが湧いた時に、立ち止まるきっかけとなる物などを持っておくことが大事だということです。
顧客側も事業者側も相手を尊重し、対等な立場で接するー。
その意識がカスハラを未然に防ぐ第一歩となります。
