カスタマーハラスメント「カスハラ」です。顧客などから企業や働く人への不当な要求・クレームのことを指し、業務や働く人の心身などに悪影響をもたらすとされています。近年はカスハラの増加が社会問題となっていて、国は10月、事業者のカスハラ対策を義務化しました。長野市のホテルの取り組みを取材しました。
顧客や取引先から企業や働く人への不当な要求やクレームのことを指すカスタマーハラスメント「カスハラ」。
街の人に、これまで経験したことがあるか聞いてみると―。
サービス業(40代):
「勤務時間外に謝罪の要求はされたことはあります、朝早くとか。本来サービスをする内容じゃない要求もあります、過剰な要求。いい気持ちはしないですね」
公務員(50代):
「けっこうありますね。最長だと、多分4時間半くらい窓口でずっと苦情を受け付けたという経験があります。収まってはまたヒートアップするという繰り返しで、しんどかったですね」
業務や働く人の心身などに悪影響をもたらすカスハラ。
近年、その増加が社会問題となっていて、国は10月1日から事業者のカスハラ対策を義務化しました。
カスハラへの対応方針の明確化や周知、相談や対処の体制の整備などが求められます。
カスハラに該当する行為は、業種によって異なるため、各事業者が判断する必要があります。
長野市の「ホテル国際21」。
義務化された10月からフロントやレストランに「基本方針」の文章を掲示しています。
「合理的な理由のない謝罪の要求」や「身体的・精神的な攻撃」などカスハラに該当する行為も明示しています。
客と接する機会が多いホテルの従業員。
過去には、苦情がエスカレートして深夜に長時間にわたって怒りをぶつけられるなどのケースがあったということです。
ホテル国際21・塚田保則 総務部長:
「現場では、事業が停滞してしまう、仕事が停滞してしまうのが一番大きな部分になります。さらに受けた本人のメンタルの部分であるとか、いろいろな影響が出てくると思う」
カスハラから従業員を守るため、「1人で我慢しないこと」「必ず複数で対応すること」などの対応マニュアルを新たに作り、各部門で共有しています。
ホテル国際21・宮下洋介 宿泊部長:
「働くスタッフの職場の安全性が一部しっかりと守られてきたなというのは非常に強く感じています。明確に会社、法整備が整ったことによってより一層お客さまに向き合っていける、そういった環境が整ったというふうに考えています」
ホテルでは、対応マニュアルの研修を行いつつ、カスハラを未然に防ぐ応対についても、模索していきたいとしています。
ホテル国際21・塚田保則 総務部長:
「もしかしたらカスハラにならないで済むかもしれない応対の仕方もあるはずなので、そこを大事にしながら、もし万が一何かあったときの対応の仕方というものを、これから充実させていきたい」
