KDDIがローソンに提携を提案し、タッグを組むことになったということだが、コンビニの未来はどう変わるのだろうか。
ローソンで22年勤務していた流通ジャーナリストの渡辺広明さんは、そもそも日本のコンビニの特徴をこうまとめる。
・世界最高峰のリアル小売業
・20年前にほぼ完成済み
・人口減、働き手不足が課題
流通ジャーナリスト 渡辺広明さん：日本人にとっては空気のように当たり前の存在のコンビニですけども、実は世界最高峰のリアル小売業なのです。例えば、みたらし団子が日本全国どこに行っても、24時間食べられるみたいな、そんな小売業を持っている国はありません。これが当たり前になってしまっているところが、すごいと思います。
20年前にほぼ完成しているというのは、例えばお金をATMでおろせたり、収納代行ができたり、チケットが買えたり、ファストフードが充実していたりという形で、この20数年間はブラッシュアップしていました。だからあまり進化がなかった状況。ただしこれから人口が減っていく中で、なかなかビジネス的に難しくなってくるので、新しくこの技術・テックと連動することによって、今回KDDIとローソンが重なったということだと思います。
■未来のコンビニ「リモート接客」「防災拠点」「配送サービス」「環境」
6日の会見で明らかになった未来のコンビニのカタチはこういったものだ。
【リモート接客】ローソンの実店舗での薬の処方や保険、金融事業などを専門の担当者がリモートで接客ができるようになる。
【防災拠点】通信技術や電源確保など非常時の防災拠点として活躍できる。
【配送サービス】配送サービスローソンを物流拠点として、客からのオーダーを15分で、日常生活に必要な店にある商品が、手元に届く。またドローンでの配送も考えているそうだ。
【環境】ローソンに太陽光パネルを設置して、CO2の排出量を減らしたり、プラスチック使用量を減らしてゴミ全体の削減を目指して行く。
などが示された。
リモートでこれまでにはない幅広いサービスを受けることができるのだろうか？
流通ジャーナリスト 渡辺広明さん：薬の処方や、保険や、金融や、新しいサービスを窓口でやり取りすることもありますが、実はリモート接客に大変注目しています。いまコンビニエンスストアでお客さんが不足していると考えることはほぼありませんが、薬の販売をしてほしいというニーズはまだあります。薬剤師がいないと販売ができないというルールがあるので、ちょっとルール改正が必要ですけども、リモートで薬剤師がいて、お客さまの接客しながら、処方・販売ことができれば、全店薬剤師を置かなくても販売ができる可能性があります。
インバウンドがこれからコンビニエンスストアにとっても大事になってくると思いますが、中国語、英語、フランス語をしゃべれる人を全店に配置するのは無理ですよね。でもリモート接客であれば、例えばフィリピンのセブ島から英語で対応する、中国の上海から中国語で対応するような形ができる可能性も高いです。また働く側からみても、例えば引きこもりの方や、身体に問題があって、外でなかなか働けない方の雇用も拡大できます。リモート接客は通信がきっちりできないとできないことなので、今回、一番私が期待をしていることです。
■アマゾン・楽天とは違う コンビニの「UberEATS化」に期待
配送サービスに関しては、今も楽天やアマゾンも同じようなサービスがあるが、ローソンでこれをするメリットは何なのだろうか？
流通ジャーナリスト 渡辺広明さん：まずECの販売です。ネット販売をローソンでするということですが、アマゾンや楽天だと中食といわれる日持ちしないものの配送はなかなかできません。それをコンビニエンスの3000品の品ぞろえがある、それぞれの拠点を物流配送拠点することによって、店舗からお客さまに配送することが出来る。簡単に言うと『ウーバーイーツ』みたいな仕組みをコンビニエンスにどんどん取り入れてくことができるのではないかと。その時に在庫の数をきっちり確認しなければいけないので、そこがテックと結ぶことによって、瞬時確認できたらすごくいいのではないかと思います。
防災拠点の構想もあるようだが、実際に能登半島地震でもコンビニがそういった役割を果たした側面あった。
関西テレビ 加藤報道デスク：今回の能登半島地震は約1カ月で再開したというニュースがありましたが、熊本地震の時はルートがいっぱいあったので1週間で再開できました。防災拠点であることと、コンビニは社会にとってインフラなんですよね。特に日本の社会では、『日常』というイメージがあるので、開いていることがやっぱり安心感につながると思います。ただ、やってらっしゃる方も被災しているケースもあると思うので、そういった時に本部が速やかに入って店を再開する。今回も本部が入って再開させるというケースもたくさんあり、そういう体制が作られていく。インフラとして国が進めていくというのも1つの手だと思います。
全国展開しているし、本当に生活の身近なところにある存在だ。
■働き手不足解消の手助けに「多機能ロボット」「アバター接客」
課題というのが働き手不足ということだが、解消するためには「多機能ロボットの導入」や「アバター接客」も必要だと渡辺さんは話す。すでに導入が始まっているところもあるそうだ。
ファミリーマートでは自動走行ロボットの導入を進めている。移動するだけで床の掃除が行える上に、AIカメラが搭載されているので、店長が棚の商品の不足をチェックして、従業員に補充を指示することもできる。ファミリーマートは、ロボット導入することで少人化・省力化につなげさまざまな負担の軽減を目指したいとしている。
アバター接客について、ローソンではすでに実験段階だということだ。
今後こういったサービスは拡大していくことになるのだろうか？
流通ジャーナリスト 渡辺広明さん：セルフレジ含めて、今と同じようなサービスを維持するためには、機械の手を借りない限り不可能なのでどんどん広がっていくでしょう。ちょっとお客さんが不便になることもありますが、これに慣れていかなければ、今と同じコンビニのサービスだと多分維持できないです。特に首都圏や都市圏では、外国人の留学生が手伝ってくれていますけど、日本はこれから経済が落ちていったり、日本語しかしゃべれない所で、もう留学が来ないのではないかと言われているので、自ら日本人だけで回せるような形を取っていかないと、非常に厳しいと思う。
どの業界でも働き手不足は叫ばれているが、いかにサービスを低下させずに消費者を満足させられるのか、企業側としても頭を悩ますところだ。
機械の導入が増えることで、「これできるかな」などと不安に感じるお客さんも出てくるかと思うのだが、そういう人たちへの対応はどのような取り組みがあるのだろうか？
流通ジャーナリスト 渡辺広明さん：セルフレジに関して、アバターが横で接客についていれば、やり方を指導できるようになる可能性もあります。セルフレジはまだ進化の途中なので、ひょっとするとJANコードを打たなくても、物を置いただけで値段がパッと出てくるような時代が来ると思います。セルフレジの進化に期待してもいいのではないかと思います。セルフレジは自分でやるのでちょっとポイントつけてますみたいなサービスが始まってもいいかなと思います。
■新しい未来のコンビニはすでにある
視聴者から質問。
‐Q：新しい未来のコンビニっていつできるの？
流通ジャーナリスト 渡辺広明さん：一気に新しい形のコンビニができるのではなくて、セルフレジやお掃除ロボットのような形で、ちょっとずつ導入されています。それで受け入れられると、一挙に広がっていく形なので、今でも新しい未来のコンビニはそこら中にでき始めています。
‐Q：他のコンビニも通信会社と提携する？
流通ジャーナリスト 渡辺広明さん：どこまでを提携と呼ぶかちょっとわからないですけど、やっぱり人口減の中で国内経済はシュリンクして行くので、生活インフラと通信インフラが組むことによって、新しいビジネスをクリエイティブに生み出す必要があるということであれば、提携は不可避になってくると思います。
今後、コンビニがどう進化し、利用者を満足させてくれるのか、本当に楽しみだ。
（関西テレビ「newsランナー」2024年2月7日放送）
