「それって、ホント?」と言いたくなるマナー、多くありませんか?
新入社員のキャトウさんも、そんな“もやもやマナー”に悩まされるひとり。

上司やお客様の話を聞きながら、つい「なるほど!」という言葉が出てしまうこともあるはず…でも、実はその言葉は失礼かも?
ネット上では「なるほど、って言われると上から目線っぽくて嫌」「『なるほど』はいいけど『はいはい』『へえー』と言われるとちょっとイラッとする」などなど、様々な意見が。

そこで今回のテーマは…

さっそく、国内外の企業や大学などでのマナーコンサルティングや人材育成などのマナー指導を行っている、マナーコンサルタントの西出ひろ子さんにお話を聞いた。

西出氏:
本来「なるほど」という言葉は、相手様の意見や、お話に対して同意する言葉です。そう考えれば、失礼な言葉遣いだとは言い切れないですね。

マナーという観点からまいりますと、マナーは「相手がどう思うか?」ということですので、「なるほど」と言われて「共感や同意を得られた」と思いプラスに捉える人もいれば、何とも思わない人もいます。さらに、なんとなく自分の話を評価されている“上から目線的な印象”を受け、不快に思う人もいるわけです。

そこで、この言葉遣いをマイナスに感じる人もいるとわかれば、その言葉は使わずに、言い換えることを考えてもよろしいでしょう。

「なるほど」は、感心や同意の気持ちが込められていますから、「おっしゃるとおりでございますね」「素晴らしいですね」「同感です」などの言葉に言い換えてみるといらぬ心配から解放されるのではないでしょうか。

他にも、たとえば

上司「今度、これこれこんな企画を予定しているんだけど…」
部下「なるほど」

という会話の中で出るなど、同意・共感以外の“確認”に近い「なるほど」もあります。このときは「そうなのですね」という言葉に言い換えたほうが、心証がよくなる確率が高まりますね。



まず、話題となっている「なるほど」という言葉の是非だが、本質的には「感心・同意」の言葉であるため、この言葉自体が失礼にあたるということはない。

しかし、“上から目線感”を感じる人がいるというのもまた事実。
もし「ほほう!」と感心するようなお話を聞いたときは、「素晴らしいですね!」などの言葉に言い換え、また、「聞きました、見ました」といった確認の場面で使う「なるほど」も、「そうなのですね」などに言い換えができる。
このような言い換えの言葉を使うことで、「なるほど」を使うよりもスムーズにやりとりができるかもしれない。

西出氏:
こちらも、前述同様に、受け手の感じ方次第ではあります。しかし、こちらは言葉を重ねることにより、印象としてはカジュアル感がでて、なんとなく「自分のことを軽んじられている感」を受けてしまう、という印象は否めません。そういう意味においては、使用しないほうがよい、とおすすめします。

西出氏:

・「確かに!」
こう言われると、なんとなく“上から目線”な印象にもなりますが、「確かに○○さんのおっしゃるとおりでございますね」となれば、相手も嫌な気分にはならないのではないでしょうか。言葉は多くなるほうが、相手を不快にさせずに、丁寧な印象になる確率が高いということです。もちろん、余計なひと言を言っては本末転倒ですが…(笑)そうならないように、相手様の話をしっかりと聴いて、それに対する相づちのみでいいのです。

・「へえー」
こちらも同様に軽んじられているように感じる人もいらっしゃいますから控えるよう意識するといいですね。「へえー」と言いたくなったら、「そうなのですね」と言ったあとに「それは素晴らしいですね」「それはいいご提案です」などの言葉を続けるとさらに相手様の気分はよくなり、スムーズなコミュニケーションへと発展していくでしょう。

・「本当ですか」
こちらも日本では控えたほうが誤解されることが少なく、その人のためになると思います。「本当ですか」と言われた相手の立場に立つと、「あなた、嘘を言っていませんか」とも受け取れるからです。

たとえば「この数字間違っていますよ」というと、いきなり「え?本当ですか」と返答する人がいます。こう言われると、「私が嘘をついているとでもいうの?」と言い返したくなる場合もなきにしもあらず。これだと、スムーズな人間関係になりづらく、仕事への意欲も下がり、結果、効率もよくならなくなるわけです。

一方で、英語だと「really?」と普通に会話してしまいますから、本来はとくに問題はない、と言えるかもしれません。現に私自身、英語で会話をするときには「really?」と感嘆の意をこめて使います。しかし、日本で年下の人から「本当ですか」と言われたら「私が嘘をついている、とでも…」と言い返したくなります。私もまだまだです…(笑)

こういう点が、日本語と英語というよりは、文化としての受け取り方、感じ方の違い、異文化コミュニケーションの話へと発展してまいりますね。

西出氏:
SNSの発達により「簡潔なひと言でコミュニケーションをとろう」という風潮になり、そのような指導も多くあります。そういう意味においては、相づちも「簡潔なひと言ですませば良い」と思う方も多くいらっしゃるでしょう。

「相手の立場に立つ」というマナーの本質を踏まえたマナーを探求している専門家として、マナー的な視点から回答させていただきますと、ひと言のコミュニケーションよりも、言葉を長くするほうが、誤解のない人間関係が築いていけるという考えがあります。

一方で、LINEなどの絵文字は、そのひとつの絵をみただけで、誤解されることなく気持ちが伝わることもあります。相手との関係性に応じて、誤解ないコミュニケーションをとる手段として、それぞれを上手に活用すると良いですね。

表情も大切なポイント?

西出氏:
何か、間違いやミスを指摘されたら「本当ですか」と自己防衛と受け取られる可能性のある言葉ではなく、まずは「失礼いたしました」と、相手に対する敬意を表するお詫びの気持ちを言葉に託して伝えることが大事。そうすることで、相手を不快にさせることはなく、素直な人として目上の人から受け入れられ、お仕事のチャンスも広がっていくでしょう。特に若手のときは、目上の人たちから「かわいい」と思ってもらえることで道がひらけていきます。

また、「うん」という同調の返事やうなずきの言葉。こちらも同様に、目上の人には使用しないように意識していただきたいですね。「はい」や「はい、かしこまりました」「承知しました」などの言葉でコミュニケーションをとることをおすすめいたします。
英語でいうと「YES!」ですね。YESのあとには、花笑みの表情がついてきます。『微笑んでいると、脳からβエンドルフィンという脳内ホルモンが分泌され、自身が多幸感に包まれます(あかりクリニック院長・馬場克幸先生より)』。その気分は相手にも伝達するため、互いに良いコミュニケーションがとれる関係になれる可能性が高まります。

ですので、頷いたり、 相づちを打つ時には、微笑みの表情も意識してみると良いですね。


ついつい言ってしまいがちな「本当ですか?」という相づちも、もしかすると「嘘つけ!」と言われているように感じる人がいるかも。このような言葉については、「なるほど」と同じように言い換えの言葉を使った方が良いだろう。

また、実は便利なのが「絵文字」
実際に顔を合わせての会話では表情で伝わるニュアンスがたくさんあるが、文字の上でのコミュニケーションでは、ちょっとした相づちの言葉にも「絵文字」を使って表情を出すといい場合もある。


西出氏:
私個人的には、令和というこれからの時代は、今まで言われてきたマナーの形式や慣習などに対する捉え方が大きく変化していく時代になると思います。
グローバルスタンダードなマナーという視点からは、相手の立場に立ち、自分の価値観を押し付けることなく、お互いが相手に対し、あまり細かいことまで気にせず、変なストレスをためないような関係性、コミュニケーションがビジネスシーンでも主流になる社会になっていくでしょう。

そういう中において、見た目の形式は簡略化されても、そこには、目に見えない相手に対する思いやりや、優しさ、敬意があった上で簡略化されていけばいいなと思います。それが、AIにはできない、私たち『人』が成しうるマナーではないでしょうか。

立春も過ぎました。2020年、花笑みの表情と相手様の立場にたつという思いやりと優しい気持ちのマナーあふれる環境で過ごしてまいりましょう。



今回の“もやもやマナー”、相づちの言葉以外にも、表情にも気を配ってみて。

(漫画:さいとうひさし)

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