客などからの理不尽な要求や暴言など、いわゆる“カスタマーハラスメント”への対応を学ぼうと、新潟県五泉市で職員を対象にした研修会が開かれました。
【客（研修）】
「お前じゃ話になんないわ、上司呼べ！」
10月29日、五泉市役所で開かれたのはカスタマーハラスメントに対する研修会。
警察官が窓口を訪れた客にふんし、市の職員が対応にあたりました。
【客（研修）】
「わざわざ仕事抜けてきているんだからさ、家にいる親父をわざわざ連れきて引っぱり出せってことか」
【職員（研修）】
「申し訳ございませんが規則ですので」
五泉市では去年、窓口での対応中に職員が危険な場面に遭遇。
対策の必要性を訴える声が上がっていたことから、市は今年8月、職員を守るために初めてカスタマーハラスメントの対応マニュアルを作成しました。
【客（研修）】
「市民が困るんだからよ、早くしてくんねえかな」
【職員（研修）】
「私も一緒に対応させてもらっていいですか」
【客（研修）】
「いいよ、早くしてくれよ」
研修ではどのような言動がカスタマーハラスメントにあたるのかをマニュアルをもとに学んだほか、トラブルが起きた際には一人ではなく、複数人で対応することなどを確認しました。
【職員】
「こうやってロールプレイできて、今後の窓口でクレーマーの方がいらっしゃった時に毅然とした対応ができるかなと思った」
【職員】
「一人で対応するのではなくて、複数人で対応することが大切だなと、改めて組織で対応することが大切だと思った」
カスタマーハラスメントをめぐっては、法改正により10月1日から企業や自治体などにカスタマーハラスメントを防ぐための対策が義務付けられています。
【五泉市総務課 渡辺彰 課長】
「正当なクレームとカスタマーハラスメントの境目がなかなか難しいと思うので、実践的なものを少しやって心構えをつくってもらいたい」
五泉市は職員が安心して働ける職場環境を整えるともに、市民への行政サービスの向上にもつなげたいとしています。
