10月1日から顧客からの迷惑行為いわゆる「カスタマーハラスメント」への対策が義務化されました。県内の現状や対応策を取材しました。
暴言や人格を否定するような精神的な攻撃。
無理な謝罪の強要など不当な要求。
顧客などからの要求の内容や言動が許容される範囲を超え労働者の働く環境が害されるものをカスタマーハラスメントいわゆる「カスハラ」といいます。
【リポーター】
「10月1日から全ての事業主を対象に「カスタマーハラスメント」への対応が義務化されました。県内を走るタクシーには「ストップカスタマーハラスメント」のステッカーが貼ってあります」
また、スーパーには「No！カスハラ」のポスター。
県内のさまざまな業種で「カスハラ対策」がすすめられています。
【吉冨】
早速、10月1日から全ての企業や自治体に求められることを見ていきます。
1.「労働者を守る」という方針を明確化して周知する。
2.相談体制を整える。
3.監督者が対応を代わるなど、ハラスメントが起きたときは配慮のための措置をする。
【森】
県内のカスハラ事例はどういうものがあるんですか？
【吉冨】
こちらご覧ください。県内のホテルに話を聞きました。
例えば部屋のエアコンの故障などのトラブルから、暴言をあびせられたり鍵を投げつけられるなどが日常的に行われているということです。
【平川】
かなり理不尽ですねこれまでどのように解決していたんですか？
【吉冨】
これまでは支配人などが出て長いときには1時間から2時間話を聞いたり謝るなどして対応をしてきました。
今後はマニュアルに沿って対応することになります。
そのマニュアルには「お客様からの要求が妥当性をかく要求には対応しない」などと記載されています。
しかしどのタイミングで警察や警備会社に連絡するか明確になっていないそうで今後の課題もありそうです。
【鶴丸】
企業だけでなく行政も対象ですよね？
【吉冨】
はい、例えば県では2年ほど前に「カスタマーハラスメント対応指針」を策定するなど対応が進んでいます。
また、教育現場でも保護者などへの対応をマニュアル化しています。
詳しい内容は公表していませんがもし暴言を受けたらもし不当な要求を受けたらなど考えられる様々な状況を想定し具体的な相談先などが示されているということです。
このマニュアルは教職員は誰でも見られるようになっていて「一人で抱え込まず組織で対応する」のが重要だということです。
【森】
どう行動したらいいか自分がどのパターンなのかわかりやすいマニュアルがあると声を上げやすいかもしれませんね。
【吉冨】
今回この対策が義務化された背景にはハラスメントの被害が労働者の心身の不調や休職・離職につながっていることがあります。
取材した県内のある企業は「これまではひたすら謝ることしかできなかったが、警察に相談するなど国が示してくれてホッとしている」と話していました。
対策や体制作りなどの相談は佐賀労働局で受け付けています。
