プレスリリース配信元：株式会社IRODORI
～ カスハラ防止の義務化初月、「詳細をよく知っている」は半数以下 ～
株式会社IRODORI（本社：東京都中央区銀座、代表取締役：遠山 直）が運営する介護情報ポータルサイト『介護のススメ』は、一般社団法人日本単独居宅介護支援事業所協会（ケアマネジャーを紡ぐ会）と共同で、現役ケアマネジャー121名を対象に「利用者・家族からのカスタマーハラスメントの実態」に関する調査を実施しました（調査期間：2026年9月24日～10月5日）。
改正労働施策総合推進法（2026年10月1日施行）により、カスタマーハラスメント防止措置が事業者に義務化されたなか、介護現場で深刻なハラスメント被害が常態化している実態と、対策の遅れが浮き彫りになりました。
■調査サマリー
TOPICS（1）
利用者・家族からハラスメント的言動を受けた経験、ケアマネジャーの84.3％が「ある」
TOPICS（2）
経験者の82.4％が「精神的に大きな負担」。32.4％が「仕事を辞めたいと思った」
TOPICS（3）
事業所のサポート体制、33.1％が「整備されていない」。体制があっても半数超が未活用
TOPICS（4）
10月からの義務化、「詳細をよく知っている」は46.3％と半数以下。現場への周知に課題
TOPICS（5）
最も求められる対策は「ケアマネの業務範囲の周知」76.0％。相談したい外部連携先は「弁護士・法テラス」が最多60.3％
利用者・家族からハラスメント的言動を受けた経験、ケアマネジャーの84.3％が「ある」
図1：利用者・家族からハラスメント的言動を受けた経験（n=121）
「利用者やその家族から、ハラスメントに該当するような言動を受けた経験があるか」を尋ねたところ、84.3％（102名）が何らかの経験があると回答しました。
図2：どのような言動を受けたか
経験があると回答した102名に、具体的なハラスメントの内容を尋ねたところ、 最も多かったのは「大声で怒鳴られた・威圧的な態度を取られた」（48.0％）で、次いで「長時間にわたり拘束された（電話・面談等）」（16.7％）、「人格を否定するような暴言を受けた」（9.8％）が続きます。
「性的な言動を受けた」（3.9％）や「身体的な暴力を受けた」との回答もあり、ケアマネジャーが日常的に深刻なハラスメントリスクにさらされている実態が明らかになりました。
その他に寄せられた回答（一部要約）
「包丁を持ち出して文句を言われた」
「高圧的な態度で対応された」
「長時間の電話や時間外の連絡、『訴えてやる』と脅された」
「利用者家族から市役所や会社に通報され、嫌がらせを受けた」
「大声、人格否定、業務範囲外の要求、物を投げる、性的な言動」
経験者の82.4％が「精神的に大きな負担」。32.4％が「仕事を辞めたいと思った」
図3：ハラスメントを受けた際の心境
ハラスメントを経験したケアマネジャー102名にその際の心境を聞いたところ（複数回答）、最も多かったのは「精神的に大きな負担を感じた」（82.4％）でした。
次いで「自分の対応が悪かったのではないかと自分を責めた」（37.3％）、「仕事を辞めたいと思った」（32.4％）と「利用者・家族との関係が悪化するのが怖く、我慢した」（32.4％）が同率で続きます。
「支援の質を落とさざるを得ないと感じた」も10.8％に上り、ハラスメント被害がケアマネジャー個人の精神的負担にとどまらず、支援の質や人材確保にまで影響を及ぼしている構図がうかがえます。
回答の一例（自由記述より）
「ケアマネだけではなく介護保険サービス従事者全体の基本的人権を尊重してほしい。福祉サービスを必要としている人は弱者で守られるべき人という固定観念は捨てるべきであり、サービス従事者も守られるべき存在です」
「職場ではカスタマーハラスメントの勉強会を開催し職員が一人で抱え込まない対策を行っていますが、ケアマネが一人で抱え込んでしまっているのが現実です」
ハラスメントの背景、最多は「制度への理解不足」。現場の対応は「一人で抱えない」が基本
図4：ハラスメント的言動の背景として心当たりがあるもの
ハラスメント的言動の背景として心当たりがあるものを聞いたところ（複数回答）、最も多かったのは「サービス内容や制度への理解不足（期待とのギャップ）」（53.9％）で、次いで「家族の介護疲れ・精神的な余裕のなさ」（45.1％）、「制度上できないことを求められた（ケアマネの業務範囲外）」（41.2％）が続きました。
図5：ハラスメントに対し実践している対応・工夫
こうした状況への対応・工夫（複数回答）では、「一人で対応せず、上司や同僚に相談・同行を依頼する」（57.9％）、「記録を詳細に残し、組織として対応する体制を取る」（56.2％）、「地域包括支援センターや行政に早めに情報共有する」（49.6％）が上位を占めました。
一方、「対応に困っている」も6.6％あり、個人の工夫だけでは限界がある実態も見えています。
事業所のサポート体制、33.1％が「整備されていない」。体制があっても半数超が活用経験なし
図6：事業所内のカスタマーハラスメント対応のサポート体制
事業所内のカスタマーハラスメント対応のサポート体制について尋ねたところ、「十分に整備されている」は11.6％にとどまり、「ある程度整備されている」（47.9％）と合わせても59.5％でした。「あまり整備されていない」（24.8％）と「まったく整備されていない」（8.3％）を合わせると33.1％が体制未整備という結果です。
図7：サポート体制の活用状況
さらに、サポート体制があると回答した人のうち、「体制はあるが、活用したことはない」が55.7％と過半数を占めました。「活用しづらい雰囲気がある」という回答も6.3％あり、制度の「形式的な整備」と「実効性のある運用」の間に大きなギャップがあることが浮き彫りになりました。
回答の一例（自由記述より）
「管理者に相談したが、『よくあること』とまともに取り合ってもらえなかった。管理者のカスハラ・パワハラの理解度合いや共感度にも左右されると思う」
「苦情とカスタマーハラスメントの区切りがわからない管理者もいると思います。苦情は真摯に受け止めるべき」
10月義務化の詳細、「知らない」が過半数。現場への周知に課題
図8：カスタマーハラスメント防止措置の義務化の認知度
2026年10月から施行されるカスタマーハラスメント防止措置の義務化について認知度を尋ねたところ、「内容をよく知っている」は46.3％にとどまりました。「聞いたことはあるが、詳しくは知らない」（46.3％）と「知らなかった」（7.4％）を合わせると、過半数の53.7％が義務化の詳細を把握できていない結果となりました。
現場レベルでの認知が不十分であり、事業所や業界団体を通じた周知・研修の加速が急務であることが示されています。
最も求められる対策は「ケアマネの業務範囲の周知」76.0％
図9：カスタマーハラスメント対策として今後必要だと思うこと
カスタマーハラスメント対策として今後必要だと思うことを聞いたところ（複数回答）、最多は「利用者・家族への『ケアマネジャーの業務範囲』の周知」（76.0％）でした。
次いで「行政や法的機関との連携強化」（60.3％）、「事業所内の相談窓口・通報制度の整備」（52.1％）、「ケアマネジャーの処遇改善（精神的負担に見合う待遇）」（51.2％）が続きます。
図10：今後相談したいと思う外部の連携・相談先
今後相談したいと思う外部の連携・相談先としては、「弁護士・法テラス等の法律相談」（60.3％）が最も多く、「地域包括支援センター」（50.4％）、「自治体の介護保険担当課」（47.9％）、「カスタマーハラスメント専門の外部相談窓口」（45.5％）が続きました。
法的な後ろ盾を求める声が最も強く、介護現場だけでは解決できない問題であるとの認識が広がっていることがうかがえます。
回答の一例（自由記述より）
「介護保険を利用する側のリテラシーを高めるための取り組みが必要。制度の周知。学校教育。職場での介護の準備セミナー」
「カスタマーハラスメントをよくする利用者は繰り返し行うことがあるので、カスタマーハラスメントの専門の相談窓口を役所につくり、そこから対応出来る様にして欲しい」
まとめ
今回の調査は、カスタマーハラスメント防止措置の義務化（2026年10月1日施行）をまたいで実施しました。被害の多さに対し、事業所の体制整備と制度理解が追いついていない実態が確認されました。現場が最も求めるのは利用者・家族への「ケアマネジャーの業務範囲」の周知であり、法的支援との連携や管理者研修、処遇改善とあわせた取り組みが求められます。
【調査概要】
調査名 ：ケアマネジャーを対象とした「利用者・家族からのカスタマーハラスメントの実態」に関する調査（第4回）
調査企画：株式会社IRODORI
調査協力：一般社団法人日本単独居宅介護支援事業所協会（ケアマネジャーを紡ぐ会）
調査期間：2026年9月24日（木）～10月5日（月）
調査方法：オンラインアンケート
有効回答数：121名
回答者属性：現役ケアマネジャー（経験10年以上 66.1％、3～10年 26.4％、3年未満 7.4％）
※本調査についての解説記事は、介護情報ポータルサイト「介護のススメ」にて公開中です。
https://kaigonosusume.jp/caremanager-customer-harassment-survey/
【株式会社IRODORIについて】
株式会社IRODORIは、介護ポータルサイト『介護のススメ（ https://kaigonosusume.jp/ ）』の企画・運営を通じて、介護の「空き状況」や「受け入れ条件」を見える化し、ケアマネジャーと介護事業者のスムーズなマッチングを実現するサービスを提供しています。令和6年度「TOKYO地域資源等を活用したイノベーション創出事業」（公益財団法人 東京都中小企業振興公社）に採択されました。
所在地 ：東京都中央区銀座7-13-6 サガミビル2F
代表者 ：代表取締役 遠山 直
事業内容：ITプロジェクト支援事業、キッティング事業、介護ポータルサイト（『介護のススメ』）の企画・運営
設立 ：2019年3月
資本金 ：10,000,000円
URL ：https://irodori8.co.jp/
【ケアマネジャーを紡ぐ会について】
ケアマネジャーを紡ぐ会（一般社団法人日本単独居宅介護支援事業所協会）は、日本で初めて「産業ケアマネ」資格を創設し（※同会公式サイトより）、介護離職防止に取り組む団体です。全国5,200名超のケアマネジャーが会員として参加し、年間30本以上のセミナー開催や行政への政策提言を通じて、ケアマネジャーの成長支援と介護業界への新たな価値創造を推進しています。
所在地 ：東京都江戸川区西小岩4-2-11-101
代表理事：進 絵美
設立日 ：2015年9月16日
会員数 ：5,280名（2026年10月時点）
URL ：https://www.tsumugukai.net/
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