"旅トーク"をナビゲーターと楽しめるダイヤル
新型コロナウイルスの感染拡大を受け、新たに北海道・岡山・広島の1道2県に5月16日から31日までの緊急事態宣言が発令が決定するなど、依然として厳しい状況が続いている。
自粛生活がスタートした当初は家族との会話や友人とのオンライン通話などが増えたという人も、長く続く"おうち時間"で会話自体が減ってきたという人も多いかもしれない。
そんな中、温泉宿泊予約サービスやシニアリサーチ事業を提供するゆこゆこホールディングス株式会社が、コールセンターのナビゲーターと"旅のおしゃべり"ができる専用ダイヤルを開設した。
オンラインから申し込める宿泊予約サービスに加え、電話で直接ナビゲーターと会話をしながら予約ができるシステムを採用しているゆこゆこホールディングス。
しかしこの「旅のおしゃべりダイヤル」は、旅の予約をするのではなく、これまでに行った旅の思い出やこれから行きたい旅についての"おしゃべり"を、ナビゲーターと楽しむことができるというのだ。
旅行だけでなく、友人たちとちょっとお喋りに出かける、というのも難しい現在。"アフターコロナ"の生活でしてみたい旅の計画をあれこれ考える中、このプランを誰かに聞いてほしいという気分になるのも分かるが、では実際にどんな人がこのダイヤルへ、旅への熱い思いをぶつけているのだろうか？
そして、家族や友人との通話でなく、旅行プランを手がける"旅のプロ"とおしゃべりするメリットは？
「旅のおしゃべりダイヤル」について、ゆこゆこホールディングスにお話を聞いてみた。
コロナ禍で「何気ない会話」がしたい人が8割
――「旅のおしゃべりダイヤル」開設の経緯は？
私どもは温泉宿泊予約サービス「ゆこゆこ」という事業を行っております。オンラインでもご予約は可能ですが、70％以上が60代以上のお客様ということもあり、創業時よりお電話で直接会話をしながらご予約をいただけることを強みとしています。お客様との会話を大切にしながら事業を行っているのです。
弊社が行った「コロナ禍におけるコミュニケーションに関する調査」では、この度のコロナ禍で約80％の方が「何気ない会話をもっとしたい」と感じていることがわかりました。
そのようなお客様の気持ちに少しでもお応えしたく、おしゃべり専用の「旅のおしゃべりダイヤル」を開設しました。気軽に旅ができない状況ではありますが、一人でも多くの方に心だけでも旅を楽しんでいただきたいと思っております。
――「コロナ禍とコミュニケーション」についての調査をしたのはなぜ？
2020年のコロナ到来時に、暖かな応援、観光地へのお心配り、ゆこゆこへの期待のお言葉など約6,000名のお客様からエールをいただきました。全社で涙し、これこそが私たちの存在意義であると勇気づけられました。
それから様々な討議を行い、ゆこゆこは原点である「おとなの毎日に、愉しみを。」という経営理念に立ち戻った上で、新たな行動規範「いい会話をしよう。」を掲げることにいたしました。
人と距離を取ることが求められている中で、会話が減ってしまっているであろう状況に、お客様がどのような不満を感じているのか、またその不満に対して弊社としてできることはないか、そのヒントになればとアンケート調査を行いました。
ゆこゆこホールディングスが行った「コロナ禍におけるコミュニケーションに関するアンケート」（2021年4月21日～4月25日、全国6313人の『ゆこゆこネット』登録者を対象としたオンライン調査）によると、「コロナ禍になってから、家族以外との会話が減った」人は77.6％。「何気ない会話や雑談が減った」人は66.5％、「コロナ禍でなければ何気ない会話や雑談をもっとしたい」人は79.9％と、会話を求めている人の声が多かったという。
そんな中、ゆこゆこホールディングスが打ち出したのが「いい会話をしよう。」プロジェクト。旅の楽しみそのものだけでなく「会話を通じた楽しみ」を届けたいという思いから、今回の「旅のおしゃべりダイヤル」も立ち上げたのだという。
「知らない人と話す楽しさがある」
――「旅のおしゃべりダイヤル」はどんな人が利用している？
まずお客様のご年代は、声のイメージや会話の中でお伺いした限りでは70代以上の方が一番多く約60％、次いで50～60代の方が約30％、40代以下の方が10％ほどです。男女比は約70％が女性の方です。
――実際に、どんな「おしゃべり」があった？
どれも素敵なエピソードばかりなのですが、一部ご紹介させていただきます。
20年ほど前に行かれた旅館で金目鯛のお刺身がわーっと並んでいたのが印象に残っていて、その時の旅館を思い出したくてお電話いただいたという方や、海がきれいな映画を見てその映画の舞台となった場所に行かれた時のお話をして下さった方も。
あとは旅の道中で90歳のおばあ様に聞いたという元気の秘訣を教えて下さった方や、ご夫婦での日本一周旅の途中で奥様が亡くなられてしまって、奥様のお写真を車の助手席に乗せて旅を続けていらっしゃるという方のお話もございました。
――家族や知人との会話ではなく、ナビゲーターと話すことにはどんな違いがあるの？
旅行についてよく知っているスタッフだから旅行の話がしやすい、というのもあるかもしれませんが、「知らない人と話す楽しさ」があるのではないかと思っています。旅館の温泉などでたまたま一緒になった人とおしゃべりするのと同じような感覚ではないでしょうか。
最初はちょっと緊張するかもしれないけど、話していくうちに意外な共通点が見つかって話が盛り上がったり。相手がどんな人かわからないから、どんな話をしてくるのかもわからない。そんな楽しさを求めてお電話をいただいているような気がします。
――会話を楽しむプロジェクトの目指す「いい会話」とはどんなもの？
私どももまさに今、「“いい会話”とはどんな会話なのか」を考えています。社内で行ったワークショップでは、「本音で語り合えること」「一つの目的に向かって同じ方向を向いて生まれる会話」「信頼関係のある会話」といった声が挙がりました。
「旅のおしゃべりダイヤル」（03-6746-2521）の受付時間は10時～17時で、5月4日から5月31日までの期間限定で実施中。利用は無料だが、電話料金が発生する。今後については「慎重な検討が必要ですが、お客様の反響によっては考えていきたいと思っております」とのことで、継続の可能性もありそうだ。
"アフターコロナ"の生活が来たら誰かと行きたい観光地や、ぶらりと一人で旅したい場所について、あれこれと計画を立てている人も多いだろう。そんなプランを少しだけ「おしゃべり」してみるのも、気分が沈みがちな今、新しい楽しみになるかもしれない。
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