AIで営業トークUP 脱経験値の指導

カテゴリ:ビジネス

働く人に役立つプラスαな考え方に注目する「αism」。

営業で頑張るあなたの悩みを、AI(人工知能)が解決する。

みずほ銀行のロールプレイング研修。

鍵になるのは、タブレット。

会話がタブレットで録音されていて、会話の内容を、AIが分析するという。

コグニティ・河野理愛社長は、「人の思考の限界を、どうやって技術で解決するか」と話した。

先輩社員を相手にトークをするのは、入社1年目の鈴木さん。

先輩社員は71歳の既婚女性のお客さんという設定で、会話をしながら、真のニーズは何かを引き出す。

鈴木さん「こちらのご資金は、しばらく今のまま普通預金に置かれている予定ですか?」

客役の先輩社員「しばらくは使わないので、何かお話は聞いてもいいのかなと」

このAIによって文脈解析するシステム「UpSighter」。

会話を全て録音し、文字起こしをしたうえで、AIが会話の構成を分類し、会話の内容を分析する。

このシステムをみずほ銀行が導入したのには、ある理由があった。

みずほ銀行グローバルキャリア戦略部・山本健太さんは、「指導の属人化が課題だと思っていたその人の切り口や観点、今までの経験から、新入社員に対して『こうしたほうがいい』、『ああしたほうがいい』と指導してしまう」と話した。

研修から1カ月、新入社員たちの手元にレポートが戻ってきた。

みずほ銀行グローバルキャリア戦略部・山本さんは、「どこで『起点となる話題』、『根拠』、『事例』を話すと、もう少し会話が広がったか」と話した。

鈴木さんの結果は...。

文字起こしされたものを見てみると、その会話の内容が「説明」にあたるのか、話の「起点」となるのか、「根拠や事例」にあたるのか、など細かく分析されている。

先輩社員との比較のグラフでは、「根拠や事例」となる話題がやや少なく、「説明」が多いという解析結果が。

一方で、対話の始まりとなる「起点となる話題」は、新人としてはかなり多く出せていたという結果に。

新入社員・鈴木さんは、「自分の口癖や展開の不自然さも明確にわかったので、直したい」と話した。

みずほ銀行グローバルキャリア戦略部・山本さんは、「指導する側も、今までの指導の仕方に加え、気づかなかった着眼点に気づけて、指導がレベルアップする」と話した。

現在、みずほ銀行のほかにも、省庁や大手企業で取り入れられているこのシステム。

開発したコグニティの河野社長は、「人間の思考の限界をサポートしたい」と話す。

コグニティ・河野社長は、「技術の力で思考のバイアスを取る。思い込みや経験値だけに頼って話を判断すると、相手の思っていることがわからず、自分の言いたいことだけ言ってしまう。今、情報がたくさん取れるからこそ、どう取っていいのかわからないという人間の限界が来ていると思うので、そこをサポートすれば、もっといい世界になる」と話した。

働く人たちは、AIと先輩、どちらに教えてもらうほうがいいのか。

街で聞いた。

先輩に教えてもらいたい営業職(30代)「先輩ですね。感情を大事にするのが営業だと思う。そこは、人の気持ちを大事にしている人から教わったほうがいい」

AIに教えてもらいたいSE職(40代)「わたしはAIのほうがいい。私情が入らず、その人の感情ではないので、客観的なデータとして判断ができる」

先輩に教えてもらいたいマーケティング職(20代)「AIは、『YES』か『NO』かしかない気がして。(先輩に)聞いていて、本当は若干わかっていないけど、忙しそうだから『もう大丈夫です』と言うと、AIはそれで終わるが、先輩は『大丈夫だよ、もう少し聞いていいよ』と言ってくれると思う。そこをくみ取ってくれるのが、人間という印象」

AIに教えてもらいたいSE職(20代)「(AIは)場所とか時間を選ばずに聞くことができる。今後、わたしも転職を考えていて、年下に学ばないといけない場面もあるので、そういう意味では、AIのほうが聞きやすい」

SE職(50代)「(後輩に仕事を教えるなら自分? AI?)それはAI。ミスがなく、系統立てて、漏れがなく、その業務を行うのに必要なものが漏れなく教えてもらえる可能性が高い。わたしの教え方では、つたない可能性が非常にあるので」