なぜ“オーバーブッキング”で欠航…どんな対応をとったのか? JALに聞いた

カテゴリ:地域

  • 座席数より多く予約を取る“オーバーブッキング”で座席が不足
  • JAL「オーバーブッキングでの欠航は初めて」
  • 欠航のため乗客全員にお詫び金2万円を渡した

11月21日の夜、羽田発福岡行きの日本航空最終便が「オーバーブッキング」の影響で欠航となった。

一般的に「オーバーブッキング」とは、定員以上の予約を受け付けるという意味で、「過剰予約」や「オーバーセール」という言い方も使われる。
空席をできるだけ少なくするため航空会社が日常的にとっている対応で、あらかじめキャンセルする人が出ることを見越して大目に予約を取るのだが、もちろんキャンセルする人が少なければ乗れない人がでてきてしまう。

欠航した日本航空のJAL335便は、午後7時45分の出発予定で座席数は375だったが、約400人の予約を受付けていたという。
しかしキャンセルが少なく座席が不足。
急きょ乗客に便の変更等を呼び掛けたが調節に時間がかかり、福岡空港の運用時間である午後10時までに到着する見通しが立たなくなったため欠航となった。
足止めされた乗客約400人は、ホテルや空港内で一夜を過ごし、22日朝の臨時便で福岡に到着した。

日本航空では、便の変更などに協力した乗客に対して、マイルや協力金を支払う「フレックストラベラー制度」を設けているが、今回はどうしてこういう事態になったのだろうか?
そして予約数はどうやって決めているのだろうか?日本航空の担当者に聞いてみた。

「オーバーブッキングでの欠航は初めて」

――オーバーブッキングの調整に時間がかかったため飛行機が「欠航」したケースは過去にもあるのか?

オーバーセールにより一部のお客さまにご迷惑をおかけした事例はありますが、オーバーセール処理による欠航はございません。


――定員を上回る予約数は、どうやって決めているのか?

過去の実績、当時の路線全体の予約状況、便の出発時間などから判断しています。


フレックストラベラー制度はどう適用した?

――今回は、調整にどのぐらい時間がかかり、いつ欠航を決めたのか?

定刻19時45分出発に対し、19時より「フレックストラベラー」の募集を開始いたしました。
並行して、19時30分ごろからお客さまの機内へのご搭乗を開始し、福岡空港の運用時間に間に合うよう、お手続きを進めておりましたが、運用時間に間に合う運航の見通しが立たなくなったことから、20時31分に欠航を決定いたしました。


――フレックストラベラー制度はどう適用したのか? 欠航によってどんな対応がとられたのか?

当初フレックストラベラーを募集した際には、お一人様20,000円、もしくは15,000マイルを提供することといたしました。
結果的に当該便は欠航となったことから、すべてのお客さまにお詫び金20,000円をお渡しいたしました。
また、ホテル代・交通費など実費での事後清算を行っておりますとともに、さらなるお詫びとして、お客さまの個別の事情に応じた額をお支払いすることにしております。


――普通なら、オーバーブッキングの調節は、どのぐらい時間がかかるのか?

目安として、お客さまが空港にお集まりになる時刻(おおよそ定刻の30~40分程度前)から開始する感じですが、調整が必要な場合には、調整が開始できるタイミングから対応を開始しております。


――今後、どのような再発防止策を考えているのか?

今回の事例を大いに反省し、原因究明を行い、再発防止に努めて参ります。

国土交通省によると、国内の航空会社の多くがキャンセルを想定して定員を上回る予約を受け付けていて、昨年度は、約9000席のオーバーブッキングが発生しているという。
通常の予約数については、過去の実績などから決めているということで詳細はわからなかったが、当日の振替ならまだしも最終便のオーバーブッキングでの欠航という事態は、乗客に与える影響が大きいので再発防止に是非つとめてもらいたい。