世界が注目!AIが音声から感情解析。心のケアからプレゼン分析まで47カ国で採用

  • 震災ボランティアの心のケアから生まれた音声から感情を読み取るAI
  • 声の強さ、高さ、スピード、抑揚をもとに感情を解析
  • 47カ国、700社で採用、将来的には介護の現場での活用にも期待

感情を4つに分析

音声認識技術が進歩するなか、ついには感情を読み取るAIが登場した。

全国でコールセンターを運営するTMJ。その福岡のセンターでは、音声から感情を解析するAIを試験導入している。

AIが音声感情解析

それがこちら。
オペレーターの声をリアルタイムで解析し、黄色は喜びや快活さ、緑は落ち着き、赤は怒りや強い主張、青は悲しみやとまどい、と感情を4つに分けて分析する。

感情の波を分析し、オペレーターの退職を防ぐ目的で導入されたこのシステムだが、意外な効果を発揮したという。

画面左が客、右がオペレーターの感情。
客の声から感情を把握できるため、客の感情の波に合わせてトークを進めたり、終わらせたりすることができる。

ちなみに客の感情が迷いや戸惑いを表す青い色に振れたときにトークを進めると契約率が上がることなどもわかってきた。

TMJ・ IT革新本部長の木下哲さんは、
リアルタイムでのオペレーションで成果を出すことと平行して、たまってきたデータを分析することで成約率を高めるための施策を打つことができる」と話す。

東日本大震災のボランティアの心のケア

Empath

このシステムを開発したのは、世界から注目を集めているスタートアップ企業「Empath」。
英語で「共感」を意味する「empathy」が企業名の由来。

音声感情解析を始めたきっかけは東日本大震災のボランティアの心のケアにあったという。

Empath・下地貴明CEO

Empath・下地貴明CEO
無理をしている人達が『大丈夫である』というようなことを言っても本当に大丈夫かどうかはわからない。言葉の外にある感情が音からとれるのではないかと考えた

この体験から、声の強さ、高さ、スピード、抑揚をもとに感情を解析することを始めたという。

Empathの強みは、リアルタイムに感情を解析することだけではない。
言語を選ばないことや、話した内容について、それぞれどの感情が割合を占めたかなどが分析されるため、日々のプレゼンなどにも役立つというのだ。

プレゼン内容を分析

Empath・下地貴明CEO
プレゼンをしているときに7割くらいが平常・快活で占められているとそこそこ良いプレゼンである

この音声感情解析技術は、現在コールセンターをはじめ、メンタルヘルスや自動車の制御などでも利用されているほか、アラブ首長国連邦では国家事業に決定。

現在、47カ国、700社で採用されていて、将来的には介護の現場など感情をうまく伝えられない人々のコミュニケーションの後押しにも活用が期待されている。

Empath・下地貴明CEO
2022年には世界で13兆円くらいの市場規模になると言われている。伝えたい思いをしっかり伝わるようにするために機械が仲立ちをすることでコミュニケーションが円滑になる世界がつくれると、幸せな世界になるのかなと思う

(「プライムニュース α」11月12日放送分)

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