ネットの“口コミ”は低評価でも購入意欲があがることも。後悔しないために「注意すべきこと」

カテゴリ:暮らし

  • 7割以上の人が、ネットの口コミをチェックしている
  • 実際に「買おうと思った」「買いたくなくなった」具体的な口コミを紹介
  • ネット通販コンシェルジュが教える「口コミの注意点」

SNS社会といわれ「スマホ依存症」などという言葉も生まれるくらい、インターネットは人々の生活において身近なもの・欠かせないものとなっている。中でも、多くの人が一度は利用したことがあるであろうインターネット通販は、外に出掛けなくとも、家の中で気軽に買い物ができる便利なサービスだ。

そして、大手グルメサイトやAmazon、SNS利用者の拡大に伴い、ネット上での口コミというサービスも比例して拡大していっている。

口コミを見ている人は「75.9%」

そんな中、マーケティング・リサーチ会社のクロス・マーケティングは、全国47都道府県に在住する18歳~69歳の男女5,867人を対象に、「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」を実施、インターネットユーザーによる口コミの利用実態を明らかにした。

オンラインの口コミの視認状況

5,867人中、「インターネットで情報を見ている」と回答した3,807人のうち、オンラインの口コミについては、「よく見ている」と「たまに見ている」の合計で、75.9%の人が見ていると回答。インターネットユーザーの大多数が、商品購入・サービス利用の参考に口コミを見ていることが判明した。

口コミを見る理由として、最も多かったのは「(買ったことを)後悔したくないので、いろいろな情報を見ておきたいから」となっており、口コミを見るシチュエーションについては、男女全体では「買ったことのない商品を購入するとき」が最多を占めていた。

男女差が大きかったものだと、男性は「家電を買うとき」が女性よりも多く、女性は「日用品を買うとき」「病院を決めるとき」が男性よりも多かった。

9割以上の人がネット通販を利用

インターネット通販での購入状況

そして、普段のインターネット通販での購入状況を見てみると、「インターネット通販を使っていない」と回答した人は、全体で4.7%程度だった。つまり、約95%もの人が、程度は問わないにしろ、インターネットで買い物をしていることになる。また、インターネット通販を使っていない4.7%の人でも、外食やサービス利用などについては口コミを見ているそうだ。

いい口コミだけでなく、悪い口コミも参考に

口コミを見て買いたくなる理由

さらに、「口コミを参考にして購入を決定している」と回答した人は28.2%にのぼっているが、実際に口コミを見て、「買いたい・利用したい」と思う内容として、最も多かったのは「使用経験にもとづいて書いている」ということだった。

また、「評価が良い・高い」「ポジティブな内容の書き込みがある」など良い点が書かれていることだけでなく、「良いところも悪いところも書いてある」「許容できる範囲のネガティブな内容の書き込みがある」ことを意識するとの意見もあり、メリットだけでなくデメリットを書いた口コミがあることが、購入意欲を高める場合もあることが分かった。

これは、悪い内容の書き込みがあることで、口コミ自体がヤラセではないことや、不都合な書き込みが消されていないという、口コミの信ぴょう性を高める結果になっていると思われるそうだ。

また、口コミは5段階の星で評価されていることが多く、「評価がいい・高い」と感じるのは全体で星4.0以上、「許容範囲内」と感じるのは星3.2以上という結果だった。

今回の調査担当者である株式会社クロス・マーケティンググループの横田さんに、実際にどんな口コミが参考にされているのか具体例を聞いてみた。

低評価でも知っていれば、納得の上で購入できる

ーー回答者の体験談で、実際に「買いたい・利用したい」と思った口コミは?

以下、実際のアンケートで頂いた回答を転載します。

・キャンプ用品とか買うときに口コミを見て、「便利だから絶対買った方がいい」などすごく評価が高い場合、ちょっと値段高くても買うようにしてる
「楽ちん」「手放せない」「長く使えそう」などのコメントが書かれていると、つい買ってしまう
・例えば、手入れが大変、電池の消耗が激しいなど、後から知ったら不満に思いそうなことでも、予め知っていれば納得の上で購入できるし、許容できる欠点だった場合は、あえて書く不満点がこの程度のことなら良いものなんだろうな、と思える


ーー反対に「買いたくない・利用したくない」と思った体験談は?

以下、実際のアンケートで頂いた回答を転載します。

・見た目ではわからない欠陥が指摘されていたり、実際の購入者が真っ当なクレームを入れており、売り手が不誠実な対応をしていると、買うべきではないと判断する
「おもしろい」「サイコ―!」としか書いていないのはヤラセに見えてしまうので、買いたくなくなる
・オンラインショッピングで届いた商品が汚れていて返品した。あとで口コミレビューをよく見たら、低評価がとても多かった

サクラもいるが、購入前に口コミは必ずチェック!

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また、ネット通販コンシェルジュの遠藤奈美子さんにも、ネット通販における心構え・注意点を聞いてみた。

ーーネット通販をする際、気をつけるべきことは?

ネット通販では、「届いた商品のイメージが違っていた」「注文した洋服や靴のサイズが合わない」といった失敗があることも事実です。万が一の場合に、被害を最小限に留めるため、以下のような対策を取っておくことも重要です。

・商品規格や返品条件をよく確認
・口コミや評価は必ずチェック
・発送方法や納期を確認
・他の検索サイト、ショップサイトとも比較を


また、「日本語表記が不自然」「価格が安すぎる」「クレジットカード決済が使えない」「運営会社の情報が書かれていない」などに当てはまる場合は、怪しいネットショップの可能性がありますので、注意が必要です。


ーー悪質な口コミに騙されないようにするには?

まず「極端に良い評価・悪い評価は参考にしない」ことです。サクラのようなレビューは、当然ショップに対して好意的な感想が書かれますので、極端に評価が高いレビューや、良いことしか書かれていないレビューはあまり参考にしないようにしましょう。良い評価より悪い評価の方が、その商品の欠点等、具体的に書かれていることが多く、過去のトラブル情報も事前に知ることができます。

一方で、極端に悪い評価のレビューも、内容が個人的すぎたり、競合ショップ等が悪い評価を書いて評判を落とそうとしている可能性が考えられるため、あまり参考にしない方が良いでしょう。5段階の星で評価されている場合には、2~4つ星の評価のレビューを参考にするのがおすすめです。

また、「レビュアー自体が信頼できるものかどうかを判断する」ことも重要です。同じ商品に何度も高評価のレビューを書いていたり、同じ日にたくさんの商品レビューを書いているレビュアーは、サクラの可能性が高いため、信頼しないようにしましょう。商品の特徴や使い方等を説明書のように、詳しく書いているレビュアーもサクラの可能性があります。

以上のように、サクラによるレビューも蔓延していますが、ネットショッピングをする際は、購入前に必ず口コミのチェックをおすすめします。実際に購入した人のレビューに絞り込んで確認し、評価が5点満点でつけられるサイトは、全体評価が3点以下など評価が低い商品の購入は避けた方がいいでしょう。

買ったことのない商品を購入するときなど、ネット上の口コミが参考になるのは確かだ。評価が高すぎるもの、低すぎるものには注意をして上手に活用しよう。