ゴーグルを掛けると目の前に3Dで再現された製品が出現
人手不足を何とかしたいと頼ったのは、3D映像の技術だった。
「故障かな」「使い方がわからない」、そんなときに頼りになるコールセンター。
コールセンターといえば、オペレーターが電話口で、一緒に製品を見ながら操作方法などの問い合わせに答えるというのが一般的とされるが...。
MRデバイスを着ければ、自宅やオフィスなど何もない場所でも目の前に製品が登場し、自由に動かすこともできるため、好きな場所でオペレーター業務ができる。
MR(複合現実)と呼ばれるこの技術。
ゴーグルを掛けると、目の前に3Dで再現された製品が出現。
その製品は、自由に動かし操作することができる。
このMR技術を利用した実証実験を始めたのが、コールセンター事業を行う「ベルシステム24」。
これにより、これまで製品が置いてあるオフィスにいなければ対応できなかったオペレーターとしての業務が、自宅など好きな場所でできるようになる。
深刻さを増すコールセンター業界の人材不足
コールセンターのオペレーターは、理不尽なクレームを受けるなどストレスが多いほか、非正規社員の仕事とのイメージが強く、将来に希望が持てないことから、離職率が年々上昇。
国内のコールセンターを運営している企業およそ200社を対象にした調査では、1年間で離職した人の割合が、3割から5割以下と答えた企業は、2014年に6%だったのに対し、2019年には22%と3倍以上増加。
コールセンター業界の人材不足が、年々深刻さを増す中で開発された今回のシステム。
ベルシステム24ホールディングス 柘植一郎代表取締役社長執行役員CEO(最高経営責任者)：
例えばベテランの方がお子さんができて、そんなに長い間勤務できない、あるいはご両親が介護が必要になったとき、退職しなくて済む。お子さんができても、お家で続けられる。
子育てや介護中もテレワークや隙間時間での勤務が可能に
テレワークや隙間時間での勤務など、1人ひとりに合った自由な働き方が可能となるので、従業員が子育てなどで退職せずに勤務を継続できたり、新規雇用につながると期待されている。
三田友梨佳キャスター：
目の前に現れる３D映像を活用して場所にとらわれずに仕事。いかが思われますか？
津田塾大学 萱野 稔人教授：
コールセンターの人手不足の最大の要因は、クレーム対応によるストレス。新しいテクノロジーがそういったストレスを軽減する方向に活用されれば、可能性はあると思います。
（「Live News α」12月2日放送分）
