プレスリリース配信元:アフターコールナビ株式会社

9割以上がクレームを経験したことがあると回答

アフターコールナビ株式会社(本社所在地:東京都江東区)は、仕事で受電対応を行っている会社員を対象に「受電クレーム対応における本音」に関する調査を実施しました。


『カスハラ』という言葉を聞いたことはあるでしょうか。

商品やサービスを提供している企業や店舗・スタッフが、顧客・消費者から悪質な嫌がらせを受ける『カスタマーハラスメント』のことを指します。
接客・サービス業などの経験者が多い昨今、思い当たる体験をした方もいることでしょう。

正当な苦情や貴重な意見など一部の有用なものを除き、クレーマーの対応は時間と精神を消費させるだけものとなってしまっている企業も多いようです。

悪質なクレームに苦しめられる現場の話は、決して珍しくありません。

しかし、それらをすべて切り捨てることはなかなか難しく、仕方なく対応を強いられている現場がほとんどであると思われます。
電話対応をしている皆さんは、普段どのようにクレームと向き合っているのでしょうか。

そこで、電話代行・秘書代行・コールセンターの運営を行うアフターコールナビ株式会社https://www.axs-f.com/)は、仕事で受電対応を行っている会社員を対象に「受電クレーム対応における本音」に関する調査を実施しました。


クレーム対応経験者は約9割!内容は【商品やサービスの品質不良】が最多

はじめに、受電対応でのクレーム経験について伺っていきたいと思います。



「受電対応でクレームを受けた経験はありますか?」と質問したところ、9割近い方が『よくある(18.9%)』『たまにある(46.0%)』『多少ある(24.5%)』と回答しました。

ほとんどの方が受電対応でのクレームを経験しているということが分かります。

では、どのようなクレームを受けたのでしょうか?

そこで、「どういったことに関するクレームを受けましたか?(複数回答可)」と質問したところ、『商品やサービスの品質不良(47.6%)』と回答した方が最も多く、次いで『スタッフの対応(40.2%)』『相手の勘違いや不注意(38.1%)』と続きました。

商品やサービスの品質不良やスタッフの対応など、クレームを受けてもやむを得ない場合もありますが、相手の勘違いや不注意によるクレームも3割を超えていることが分かります。

理不尽な理由でのクレームも少なくないようです。


これってカスハラでは?クレーム対応に関する衝撃エピソード

先程の調査で、9割近い方がクレームを受けた経験があると回答しました。

では、受電クレーム対応を行う上で何か辛いことや苦労していることはあるのでしょうか?


そこで、「受電クレーム対応をする上で辛いことや苦労していることは何ですか?(複数回答可)」と質問したところ、『対応に時間がかかる(52.7%)』と回答した方が最も多く、次いで『きつい口調で話をされる、怒鳴られる(49.3%)』『他の業務に影響が出る(48.5%)』と続きました。

時間がかかることに半数以上の方が苦労しているようで、それにより、他の業務に影響が出ることが考えられます。
クレーム相手は解決するまで電話を切らない傾向があるため、時間を取られることが多いのかもしれません。

また、怒鳴られることを辛く感じている方もいるようです。

では、具体的にどのようなエピソードがあるのでしょうか?
詳しく聞いてみました。

■特に苦労したエピソードとは?
・お客様の家まで商品を回収しに行ったこと(30代/女性/千葉県)
・訴える話になった(40代/男性/鹿児島県)
・長々と同じことを繰り返しの発言でなかなか電話を切らない(40代/女性/群馬県)
・理不尽なクレームでも応対している人間に責任があると思われて、職場の誰も理解してくれない(50代/男性/愛知県)

などの回答が得られました。

相手の気持ちに納まりが付くまで、苦労をしていることが分かります。

様々なクレームがありましたが、いわゆる“カスハラ”だと感じたことはあるのでしょうか?


続いて、「受けたクレームに対して、“これはカスタマーハラスメントではないか”と感じた経験はありますか?」と質問したところ、6割以上の方が『ある(66.9%)』と回答しました。

6割以上の方が経験しているようで、受電クレームの苦労が伺えます。
真っ当な批判だとしても、度を超えた物言いをする方に悩まされている方は少なくないようです。


【クレーム対応が発生する頻度と所要時間】3時間以上をかけて対応した経験者も!

6割以上の方が“カスハラ”だと感じた経験があることが分かりました。

ではどれくらいの頻度で受電クレームを受けているのでしょうか?


そこで、「受電クレームを受ける頻度はどれくらいですか?」と質問したところ、『1か月に1回以下(57.3%)』『1か月に2、3回程度(23.9%)』『1週間に1、2回程度(11.9%)』『1週間に3~5回程度(3.7%)』『1日1、2回程度(2.2%)』『1日3回以上(1.0%)』という回答結果になりました。

1ヶ月に1回以下が半数以上ということが分かり、クレームの頻度が高くない職場で働いている方が多いようです。

では、1件のクレーム対応にかかった最長時間はどれくらいなのでしょうか?

続いて、「1件のクレーム電話対応に要した最長時間はどれくらいですか?」と質問したところ、『30分未満(42.8%)』『30分~1時間未満(34.5%)』『1時間~2時間未満(1.4%)』『2時間~3時間未満(3.7%)』『3時間以上(4.6%)』という回答結果になりました。

30分未満が最も多く、続いて30分~1時間という結果となり、長い時間のクレームは稀なようです。

しかし、中には3時間以上という回答もあり、クレーム対応の苦労が伺えます。


スマートなクレーム対応に必要なことは?現場の声から探る改善策

受電クレームについて、1ヶ月に1回以下程度のクレーム対応をしている方が多いことが分かりました。

では、実際に受電クレーム対応を行う際に、有効だと考える手段は何なのでしょうか?


そこで、「受電によるクレームの対処法として有効だと思うことは何ですか?(複数回答可)」と質問したところ、『相手の話を丁寧に聞く(75.0%)』と回答した方が最も多く、次いで『丁寧に説明をする(44.6%)』『落ち着いて冷静に対応する(42.5%)』と続きました。

相手の話を丁寧に聞くことを大切にしている方が7割以上となり、クレーム対応を行う上で多くの方が心がけているようです。

また、丁寧に説明したり冷静に対応したり、平常心を保ちながら対応している様子が窺えます。

それぞれ様々なノウハウを持っていることが分かりましたが、電話クレーム対応をスムーズに進めていくにはどうすれば良いのでしょうか?

続いて、「どういった環境・システムがあれば、受電クレーム対応がスムーズにできると思いますか?(上位3つまで)」と質問したところ、『他のスタッフとの連携(37.2%)』と回答した方が最も多く、次いで『チャットやメールによる問い合わせ対応(34.6%)』『折り返しでの電話(27.2%)』と続きました。

他のスタッフとの連携が最も多く、それぞれの役割を活かしながら対応するのが有効だと考えているようです。

また、チャットやメールでの対応や折り返し対応は、時間を費やす可能性が高いからこそ、必要とされている手段なのかもしれません。

では、受電クレーム対応をスムーズに進めるために企業側へどのような要望をしたいのでしょうか?
詳しく聞いてみました。

■企業側への要望や改善案とは?
・専任がいてほしい(30代/女性/東京都)
・精神的に参るので心療内科に相談出来る体制を取って欲しい(40代/男性/東京都)
・録音や録音内容の公表を相手にも求める(50代/男性/愛知県)
・常に担当者に連絡がとれて担当から対応出来る体制(50代/男性/千葉県)

などの回答が得られました。

業務に関してや精神的に負担を感じている方が多いようで、そういった部分を改善できる対策が求められています。

現場への負担を少しでも軽減できる体制を企業側が整える必要がありそうです。


【まとめ】クレーム対応による現場の負担は大きい!スムーズに処理をするための対策とは

受電クレームに対応している方々の声を調査したところ、現場への負担の大きさが感じ取れました。
実に9割以上の方がクレームを受けたことがあり、6割以上の方はカスハラを実感しています。

クレーム対応をすることで、他の業務への支障が出たり精神的に辛い思いをしたりする方がいるようで、対策を求める声もありました。
現場への負担をできるだけ軽減し、スムーズに処理ができる体制を求めている方が多いようです。

だからこそ、企業側が現場の方に寄り添い、少しでも負担を減らせるような対策を考える必要があります。
業務にあたる方々が安心して働けるように、個人の尊厳が守られる体制を作ることが課題となりそうです。


クレーム対応にはアフターコールナビの電話代行



今回調査を行ったのは、電話代行・秘書代行・コールセンターの運営を行うアフターコールナビ株式会社https://www.axs-f.com/)です。

■クレーム電話代行
1.クレーム一次受付
2.クレーム業務報告
3.迷い込み番号案内

重要なのは“客観性”と“記録”!
クレームは記録することで基礎データの蓄積が可能となり、その会社の商品やサービスの弱点が分かります。
それが本来はビジネスチャンスとなるはずですが、クレームはその場しのぎで厄介者にしてしまいます。
クレームと向き合えば、会社のクセや弱点が分かり、そこを改善させることでより優れたサービス商品となります。

クレーム一次受付をアフターコールナビに依頼すると、クレーム対応が円滑に
事前にカスタマーセンターを設置して、クレーム電話が社内に入電した場合も連絡先として誘導することができます。
クレームは最初の電話が一番怒っておりますので、それをアフターコールナビが冷静に対応し、その応対をAFクラウドシステムとメールにて報告します。
対応するスタッフはクレームの内容を事前に知り、調べた上でクレーム対応することで、円滑に処理することができます。
※クレームの処理は御社で対応して頂きますが、当社のクレーム対応ノウハウで御社へ円滑な処理ができるようにお繋ぎ致します。

■アフターコールナビ株式会社:https://www.axs-f.com/
■お問い合わせ:https://ap-databank.com/form/input/aftercall24/37
■TEL:0120‐959‐002

調査概要:「受電クレーム対応における本音」に関する調査
【調査日】2022年7月25日(月)
【調査方法】インターネット調査
【調査人数】1,018人
【調査対象】仕事で受電対応を行っている会社員
【モニター提供元】ゼネラルリサーチ

企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ

データ提供 PR TIMES
本記事の内容に関するお問い合わせ、または掲載についてのお問い合わせは株式会社 PR TIMES (release_fujitv@prtimes.co.jp)までご連絡ください。また、製品・サービスなどに関するお問い合わせに関しましては、それぞれの発表企業・団体にご連絡ください。