もうすぐGWの10連休！まさに旅行シーズン直前だが意外なニュースが飛び込んできた。
国内に約700店舗を構える旅行大手のJTBが、一部店舗で「旅行相談の料金を頂戴する」というお知らせを張り出していたことが分かったのだ。
「旅行相談に関する料金収受のご案内」という張り紙を、Twitterユーザーのミーボーさんがアップしたところ、たちまち大きな反響を呼んでいる。
張り紙の冒頭には「2019年4月より、旅行相談に伴う相談料金を頂戴いたします。」と書かれ、国内旅行の場合は最初の30分は2160円で以降30分ごとに2160円、海外旅行は最初5400円で以降30分ごとに3240円の料金を請求するという。
今までは気軽に窓口で旅行相談をしていた人も多いと思うが、お金がかかると聞くと話は変わってくる。
この内容を受けてTwitterでは様々な意見が噴出している。
【批判的な意見】
・た、高いな・・・。
・ひゃぁ〜！30分5400円ですか…。台湾とか近い海外なら、LCCの安いチケットで現地に飛べちゃいますよー。
・窓口業務をやめたいのかな。人件費やテナント費が膨大にかかってそうだし。
・クレーマー対策??
【肯定的な意見】
・サービスが良くなるならそのほうがいい。
・いいことだと思うな。それだけ人件費がかかってるし、無駄な相談を受けなくていいし。
・何時間も喋ってる人多いからね、じゃんじゃんやっちゃってください。
【批判を訂正する意見】
・相談料はどこの会社でもおそらく約款に載せてるはず。標準約款でも相談料とっていいことになってるし。でもほとんどの会社が実際に取ってないのが現状。
実はこのような、批判は間違いだとする意見でも指摘されているとおり、JTBが公開している「旅行業務取扱料金表」には旅行相談の料金がちゃんと出ている。
旅行相談料は、もともと観光庁と消費者庁が定めた「標準旅行業約款」にも載っている項目で、それをモデルにしたJTBの「旅行業約款」にも同様の記載があり、旅行計画の助言や日程表・見積もりの作成、情報提供などに料金がかかると定めている。
それなら今までも相談料を請求していたのか？そうでなければ、なぜこのタイミングで「料金収受のご案内」を改めてお知らせすることにしたのか？
担当者に聞いてみた。
今まで料金を収受できないケースが多かった
――有料のお知らせはいつから、何店舗でやっている？
4月1日から渋谷にある2つの店舗で試験導入しています。
――今までも相談料を請求していたの？
以前から店内では「料金表」を掲示していました。
相談料の他には、日程表や見積書を作成する手数料などが書かれていて、それらは作成する前にお客様にご案内していました。
ただ相談料に関しては、なかなか「30分ごとに金額がかかります」などの案内が事前にできず、今まで料金を収受できないケースが多かったんです。
そこで今回から目立つところに表示をするようになりました。
ですので、4月から「相談料を請求するようになった」と言うわけではありません。
――相談料はどうやって支払うの？
例えば、ご来店して、ご旅行のご相談をされて、ご契約に至らなかった場合は、そのときに相談料金を頂戴します。
また、10日以内に店舗でご相談したご旅行をお申し込みをしていただいた場合は、相談料の金額を旅行代金の一部として充当します。
相談料…他の旅行会社では？
では他の旅行会社では「相談料」をどう扱っているのだろうか？各社の担当者にも聞いてみた。
●株式会社エイチ・アイ・エス
弊社は頂戴しておりません
●KNT-CTホールディングス株式会社（旧：近畿日本ツーリスト）
当社の場合、通常ですと、ほとんどいただいておりません。
●株式会社 日本旅行
相談料という規定はございますが、旅行相談は込み入った物からそうでないものまで様々あるので、実際にはお客様のやりとりを総合的に判断して各支店で決めることになっております。
他の旅行会社では、やはり相談料はあまり厳格に徴収していないようだが、今回JTBが相談料をアピールをし始めた背景は何なのか？
さらに突っ込んで聞いてみた。
長居する人への対策ではない
――相談料請求の案内を始めた背景には、時間の効率化や売り上げ対策があるのでは？
というより、JTBの「旅行業約款」と実態との間に乖離があるので、それを見直すためこのような取り組みを始めることになりました。
弊社では様々な改革を行っており、その一つの取り組みとして始めました。
なので、長くいらっしゃるお客様を排除するとかそういうわけではありません。
――GW前で旅行の予約が多いからでは？
GWのご予約というのは、皆さん早々に済ませて、もう終わられているケースも多いので、特にそういった理由はないです。
――4月1日から始めた反応は？トラブルは起きてない？
まだ導入されて日もたっておりませんので…。
ただ、お客様と大きなトラブルになったなどの報告は入っておりません。
今後はお客様からの反応などを見て、全国で導入するか検討していきたいと思っています。
各旅行会社に聞いたところ、相談料は規定どおり請求・収受しなくても、もちろん罰則などはないそうだ。
GW前でちょっと気が早いが、夏休みの旅行の予定を立てようかと思っていた人は、今回導入されたシステムだと、相談してから10日以内に契約しないと相談料をとられてしまうので、「どこかお勧めありますか？」的なノープランでは相談しにくいだろう。
JTBの取り組みが旅行客の獲得につながるのか、もう少し様子を見守りたい。
